李英锋

　　朱先生是网购大军中的一员，最近他遇到了一件怪事，就是自己用了十几年的淘宝账户忽然被封了，封号时间长达980多年。朱先生被“限制下单”的违规原因是“账户存在滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利，侵害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序”。淘宝客服向记者表示，“应该是被卖家投诉了”“这位买家不是一个订单恶意退款，有多个订单恶意退款导致的”“买了就退，这肯定是账户违规”……（1月16日澎湃新闻）

　　把消费者的购物账号封杀近千年，就等于直接宣判了这个账号“下单死刑”。对此，当事人朱先生很懵很无奈，并自嘲“真到了解封那年我想我的骨灰也都化了吧”。其实，其他围观此事的消费者也很懵很困惑——交易平台凭什么认定消费者“恶意退款”？凭什么封账户一封近千年？

　　淘宝客服给出了一些解释，但模糊又牵强，说理性不强，也缺少法律依据，难以服众。卖家固然有投诉买家也即消费者的权利，但投诉是一码事，投诉的问题是否属实、达到何种程度是另一码事，绝非卖家投诉了消费者，消费者就构成了恶意退款，即便确有多位卖家投诉，恶意退款也不一定成立。对于卖家的投诉，交易平台需要认真调查核实，依据合法合理的规则和尺度进行裁判，并遵循必要程序，保障被投诉一方的知情权、申辩权和复议救济权，保障裁判的公平公正。如果交易平台偏听偏信卖家的一面之词，在简单确认消费者有退款行为的基础上，就得出“买了就退，这肯定是账户违规”的结论，未免过于武断，很容易误伤消费者，很容易损害消费环境。

　　退款也即退货，而消费者针对网购的普通商品享有法律赋予的七天无理由退货权。根据《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品（消费者定作商品、鲜活易腐商品等特殊商品除外），消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。根据朱先生的说法，他购买的是手表，属于普通商品，并不在特殊商品之列，且朱先生下单付款后马上就反悔并申请退款，彼时卖家尚未发货。无理由退货权保护的就是消费者的反悔权、慎重选择权以及与之相关联的其它权益，即便消费者选择退款，只要在七天期限之内，无论卖家发货与否，都受无理由退货权的保护。这是对法定权利的正常行使，并非“恶意”。交易平台将“买了就退”定性为“恶意退款”，是对七天无理由退货权的无视。网上消费账号关乎交易消费权利，也关联消费者的交易信用，一旦因上述原因被封到“骨灰都化了”，势必会给消费者带来不便，也直接影响消费者的交易信用。

　　封消费者账户到“骨灰化”，交易平台管理和裁判不可任性。诚然，在网络交易中，确实出现了消费者“恶意退款”的现象，一些消费者下单付款后，通过恶意投诉商品质量有问题等手段逼迫卖家“退款不退货”，或索取其它利益。这一行为违背了诚实信用的交易原则，损害了卖家权益，也扰乱了网络市场秩序，理应受到交易平台的遏制。但交易平台甄别和评判有关“恶意退款”的投诉一定要基于事实和法律，既要维护卖家的合法权益，也要维护消费者的合法权益，不能奉行“谁投诉谁有理，谁被投诉或者谁退款谁就没理”的裁判逻辑。交易平台有必要依据七天无理由退货法律规则制定或修改投诉裁判规则，完善裁判流程，划清退款退货的合理边界，明确封号的情形、标准和裁量细则，对正常退款退货予以确认保护，对规则之外的异常退款退货才不予保护甚至加以制约，从而营造一种公平的交易环境、消费环境、维权环境。