黄明朗

　　小区图纸设计变更将经过哪些审批？宁镇路北半幅施工何时能完工？室内工作人员领取高温津贴有什么要求？宁波最美风车路收取10元过路费合理吗？家里过期啤酒如何进行垃圾分类……这是网友在宁波网络民生服务平台——民生e点通提出的问题。该平台开通7年来，已汇集近25万条网友诉求，相关单位和部门则给予几乎同等数量的回复(6月15日《宁波日报》)。

　　近年来，在网上开通各种沟通渠道已非新鲜事，但要把这件事办好却相当不易。曾经，对网上群众意见，一些官员“雷语”频出，从“已阅”到“问题已受理，将尽快答复”的忽悠，从“替党说话还是替老百姓说话”到“红色的水不等于不达标”的愚昧，从“你不说话没人把你当哑巴”到“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”的嘲讽，从“警察不打人，养他们干嘛”到“有意见去厕所提去”的狂妄……这类“神回复”，让人记忆犹新，被网络聚焦后，负面效果被进一步放大。

　　民生e点通7年汇集网友诉求25万条，平均每天近百条，从报上摘登的互动内容看，市民对宁波经济社会发展高度关注，反映问题知无不言，大胆踊跃；部门答复则事无巨细，及时、真诚、具体、明确，体现出对群众意见的高度重视和充分鼓励。这种互动对密切联系群众、改进政府工作发挥了不可估量的作用，难能可贵。

　　综观民生e点通网友意见，比较集中的有三方面：一是表达对自身利益的关切，提出意见、诉求；二是对城市规划、建设、管理等方面建言献策；三是对各级各地、各部门和企事业单位工作实行监督，充分发挥了该平台在政府和群众间的桥梁作用。从民生e点通的实践，我们不难发现，密切联系群众，改进政府工作，是有规律可循的。

　　正确看待“小事”。表面看，网友反映的多数诉求属“鸡毛蒜皮”，部门回复也细碎平凡，但正是官员和网友这不起眼的一问一答，体现着市民对这座城市的牵挂与热爱，展示着职能部门小事亦民生的态度与情怀，累积着宁波文明的进步与美好。

　　我们常说，民生无小事，一些“小事”是构成“大事”的“细胞”。小“细胞”健康了，大“肌体”才会充满生机与活力。相反，如果觉得“小”就不下力气去抓，不仅可能使小事拖成大事，积重难返，还会影响干群关系。如前些天，交通部门在报上以“黑榜”方式公开了一些多次未礼让斑马线的车牌号码，这应该是一件不折不扣的“小事”了。但据新华社报道，2019年前10月，全国因为“未按规定让行”造成4661人死亡、27015人受伤。惹下如此大祸，这事还小吗？

　　正确对待“个别人的事”。一些官员之所以对群众意见不屑，有个冠冕堂皇的理由：有些事只牵涉一人、一家，公职人员要为大众服务，把精力花费在个别人身上，不是会误了大众的事情吗？这其实是个伪命题。不错，我们的宗旨是要为大众谋利，但汉字的写法是“三人成众”，说明大众是由一个又一个具体的人组成的，不去解决每个人的具体问题，为大众谋利就是一句空话，越到基层越是如此。

　　更何况，一些问题表面上是以个人名义出现，其实并不局限于个人，而关系大众。如有网友咨询，直属高中定向分配录取基准分数线怎么算？市教育局给予认真回复。虽然只是一个网友之问，其实折射的是教育公平，难道不是关系万千百姓的切身利益吗？

　　正确对待群众反映的“错事”。应该承认，由于看问题的角度、了解情况的程度等原因，一些群众的意见并非完全正确，一些官员便认为这是故意找茬子，冒犯自己，觉得难以接受，于是恶语相向，甚至堵塞言路，冷了大众的心，加重干群对立情绪。对群众这类意见，应本着披沙拣金的态度，吸收合理成分，即使完全不正确，也要耐心解释，把互动当成消解怨气、引导社会舆论的机会。

　　比如，有网友咨询，横溪镇最美风车路收取10元过路费合理吗？鄞州区回复：近年来，最美风车公路独特的风景吸引了众多游客游玩，常造成堵车，给村民造成不便；游客留下大量垃圾也需要清运，而该路段属于村庄，不是旅游景区，相关费用由村经济额外支出，只好委托第三方公司进行管理，收取每车10元综合服务费，以保持良好的交通秩序和环境卫生。相信听了这样的答疑解惑，群众是能正确看待的。