江德斌

　　不少网约车司机、外卖小哥、快递小哥等新就业形态劳动者反映，他们会收到部分顾客的不合理投诉，以及平台因此作出的“不由分说”的处罚，但却难有申诉成功的机会。日前，全国总工会印发意见，指出要探索平台企业实行民主管理的方式方法，为劳动者搭建理性有序表达合理利益诉求的渠道，保障劳动者对涉及切身利益重要事项的知情权、参与权、表达权（10月14日《工人日报》）。

　　新业态劳动者与平台的关系很微妙，双方并非传统的劳务关系，就业形式更灵活，采取了更为松散、更自由的合作方式。劳动者需要通过平台接单，在向用户提供服务后方可获得收入，而平台需要满足用户的需求，以尽可能留存用户，就需要加强对劳动者的控制力，于是就将评价权交给了用户，让用户掌握了一定的奖惩权重。

　　众所周知，新业态服务的场景复杂多变，消费者乃是千人千面，需求、兴趣、性格、价值观等各不相同，在同样的服务场景下，可能会产生不同的反应，给出不一样的判断，进而呈现差异化评价。比如，网约车司机有时为了赶时间、避开拥堵路段，可能会改变路线，有的乘客无所谓，也有些乘客不能接受，认为司机是在绕道、欺骗等，就可能引发纠纷、投诉、差评等结果，导致司机被罚款。

　　新业态服务的业务量很大，出现消费纠纷是正常现象，但是平台本身是信息中间商，掌控流量，制定业务规则，同时又扮演了“仲裁者”的身份，等于是集裁判与球员于一身，如何把握裁决尺度，确保公平性，就成为了一大难题。从报道情况来看，新业态劳动者普遍遭遇“申诉困境”，表明平台乃是以业务为导向，更重视用户评价、投诉，因此更容易对劳动者施以处罚，并消极应对申诉。如此过于偏袒，过于粗暴的解决方式，容易激化矛盾，明显不太妥当，平台理应加强精细化管理，采取更公平合理的裁决方案。

　　基于促进新业态产业发展，维护消费者与劳动者的合法权益，监管部门要对平台提出更高的要求，督促其加强精细化管理，不能偏袒任何一方，应保持中立的态度，遵循公开公正公平原则，认真调查处理服务纠纷，并给予合理裁决。同时，平台要完善申诉流程和规则，在出现劳动者的申诉时，则应进行细致调查、认真回复，不能敷衍、冤枉劳动者。