苑广阔
打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后,河北省衡水市居民李恒听到了一段让他难以置信的答复。在电话里,衡水市高新区建设局一位工作人员对他说,“只要打12345的人,基本上这个人都是废了”,并称“打12345的这些人没有一个办成(事)的”(11月25日《中国青年报》)。
李恒的遭遇确实有些离奇,非但没有得到自己想要的答案,反而引发了当地住建局工作人员对政务热线12345的既莫名其妙,又异常强烈的吐槽。
这名工作人员为什么要吐槽当地的政务热线,我们不得而知,但是他的潜台词我们却可以听出来,他的意思就是市民群众为了解决问题,最好不要拨打政务热线,因为拨打政务热线,基本上解决不了问题。这到底是他个人的主观臆测,还是事实确实如此?让人遗憾的是,当事人李恒拨打12345政务热线的经历,似乎恰恰证明了这名工作人员的说法,因为他前后拨打了三次12345政务热线,但是政务热线也只是把问题踢给了当地有关部门,并且前后两次给出的解决问题的方案也完全不一样。
12345热线是我国的政务服务便民热线。近年,国家多次就政务服务热线工作作出部署。这条热线的受理范围包括:企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。国务院总理李克强曾主持召开国务院常务会议,部署优化政务服务便民热线时指出,要通过优化政务服务便民热线,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,畅通下情上达渠道,进一步提高为企便民服务效率和水平。
现在来看,当地的政务热线显然没有做到这一点,乃至于连政府职能部门的工作人员,也开始吐槽其“没用”。这件事在以后如何善后,我们拭目以待,但是如何强化地方政府政务热线的作用,让它真正发挥帮助群众解决问题的功能,而不是和政府职能部门之间互相踢皮球,无疑是地方政府需要好好考虑的问题。因为这不仅仅关系到群众的利益,而且也关系到地方的形象和信誉。
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