出现“你妈是你妈”式的笑话，体现了当事人责任意识、服务意识的缺失，对于这样的工作人员，应严肃处理，但除此之外，还需在治理策略上有更多思考。

“一个公民要出国旅游，需要填写‘紧急联系人’，他写了他母亲的名字，结果有关部门要求他提供材料，证明‘你妈是你妈’！” 5月6日国务院常务会议上，总理李克强对这则轰动一时的新闻发表评论，称：“简直是天大的笑话……这些办事机构到底是出于对老百姓负责的态度，还是在故意给老百姓设置障碍？”

其实，类似的笑话并不罕见，回望这些年来官员们的“雷人雷语”，甚至还有比这更过分的。

现代国家在治理中普遍采取科层制度，主张技术化、理性化和非人格化，其优点是行为更专业、效率更高，但缺点是容易出现僵化、保守、冷漠等问题。在科层制的安排下，如何避免机构臃肿、分工过细、办事人员技能单一、服务意识丧失等现象，是一个当下难以解决的世界性难题。

单从个案看，办事人员应该对老百姓热情一点、主动一点，多想办法，少添麻烦，这是我们政府“为人民服务”的宗旨所决定的，可随着服务量增加，情况就会打折扣，毕竟每个人的时间、精力有限，一旦压力超过限额，难免会出现推诿、搪塞、应付等情况。

如何在“一对多”的情况下既保证服务品质，又兼顾效率？一般来说，需要引入竞争机制，但竞争机制也有其负面效应，比如会带来动荡、失序等，引发管理危机。对企业来说，可以倒闭了事，但对于政府来说，绝不能冒这种风险。

既要竞争的高效率，又要绝对稳定，所以发达国家政府往往采取服务外包的方式，事实证明，政府操办一切的成本太高，虚耗民力，不如交给企业做。我们常有一种误会，觉得单位自己做，成本更低，这其实漏算了两个成本，一是质量成本，一是风险成本，综合评估，还是包出去更划算。

这些年来，不少部门也在尝试包出去，包括雇佣“临时工”来干活，如今“临时工”们在窗口单位中承担的角色越来越重要，但这也给管理造成隐患，许多恶性事件出在他们身上，这说明，这种解决机制存有短板。

古人说，轻履者远行。政府亦如是，承担太多责任，什么都想管，有时事与愿违，适当地放下来、包出去，乃明智之举。可问题在于，当下服务外包市场欠规范，尚难彻底屏蔽暗箱行为，外包多，常常腐败亦多，效率没提上来，反而招致更多不满，这让部分领导产生误会，觉得只要不犯错，宁可效率低。

毫无疑问，出现“你妈是你妈”式的笑话，体现了当事人责任意识、服务意识的缺失，对于这样的工作人员，应严肃处理，以提醒更多政府工作人员端正态度，但除此之外，还需在治理策略上有更多思考，毕竟，这样的笑话不应一而再、再而三地闹下去了。

蔡辉