朱永华

福建宁德市一名网友因为户口随父亲迁移问题，咨询当地１２３４５政务服务平台，但霞浦县公安局平台工作人员只是答复“如有疑问请直接到松港派出所户籍窗口咨询。”网友再次询问户籍窗口的电话时，回复就变成了“您好！你的来邮已收悉，现答复如下：请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。感谢你对公安工作的支持！”（３月２９日《京华时报》）。

如果说群众通过政务平台咨询事情，平台回复已经将咨询的问题回答清楚，而咨询者没有细看再次提出同样的问题，官方回复要求咨询者将前面的回复“读三遍”，虽显傲慢，似乎也能够理解。但事实上，第一次回复就是要求网友到派出所户籍窗口咨询，读多少遍也找不出解决问题的答案；网友再次咨询，也只是想问问派出所户籍窗口的电话，这不难办到。但再次回复中，值班人员非但没有告知，反而要求网友将前面那句回复“读三遍”，并在语句结尾加了一个“惊叹号”称“最好屈尊”，分明带有厌烦和讥讽的意味。

在时下网络流行语中，有一句话叫“重要的事情说三遍”，也就是怕对方听不明白而“反复强调”。在政务平台上，办事群众和政务人员沟通时，有些话说不明白，文字表述不清或政务人员理解有误，回复没能让群众满意甚至出现“答非所问”等是正常现象；有时候政务人员的回复或过于简单，或表述用词“官味太浓”让人一头雾水，也不可避免地会导致办事者反复咨询。这时候，需要的是政务人员“重要的事情说三遍”，通过耐心解释和反复交流，让办事群众弄清楚，而不是蛮横地要求办事群众“把回复内容读三遍”。这是对政务人员服务意识、民生情怀的必然要求和考量。

这名政务人员回答群众咨询，要求群众把回复内容“读三遍”，未必就是霞浦县公安局的“傲慢”态度，更多可能只是他个人的情绪，但在咨询者乃至更多群众的心目中，这样的回复显然就代表“霞浦县公安局”的态度。而负责回复的工作人员素质如何、对待群众的感情怎样，正是他所在部门整体素质和服务意识的缩影。

政务平台本应该是政府部门与群众的“情感桥梁”，部门可以通过这扇窗口了解群众的所思、所想、所盼，群众可以通过平台感受政风的转变。然而，从不少新闻报道中不难看出，在各地普遍重视政务平台建设的同时，也有一些部门不拿它当回事，对待群众咨询的问题，要么置之不理，要么敷衍了事，甚至“出言不逊”，这不仅伤害群众感情，也“抹黑”部门形象。

互联网时代，网络交流的重要性毋庸置疑。对群众一些不明白的回复和提出的疑问，政务人员没有权力要求群众“把回复读三遍”，应该做的只能是多些耐心，用更接地气的话语，把群众想知道的东西“说三遍”。