被浇开水后的受伤女顾客

浙江在线温州8月26日讯(浙江在线记者/吴佳蔚 实习生/梁婧娴 编辑/汪江军)8月24日晚，因为“火锅要不要加汤”这一件小事，温州第一桥“火锅先生”服务员与顾客起了争执。随后，服务员端来开水，从头上倒下，把顾客林女士浇了个透。林女士全身42%面积严重烫伤，涉事服务员小朱也因涉嫌故意伤害罪被警方依法刑拘。

事情发生后，网上流传出一条信息，火锅店已向林女士赔偿了72万元。今天，记者从受害人家属及温州鹿城警方处证实，赔偿系谣言，双方目前还没有进入赔偿协商阶段。昨天凌晨，商家也通过微博发布道歉帖，却遭网友指责“没诚意”。

林女士投诉服务员的微博

泼水服务员被刑拘

受害人丈夫：获72万赔偿金是假的

8月24日傍晚5点多，林女士抱着7个月大的孩子，和妈妈、妹妹一起来到温州市区第一桥“火锅先生”吃火锅。在要求给火锅加汤时，林女士和服务员小朱发生了争执。

林女士觉得小朱的服务态度太差，顺手就发了一条微博并@了火锅店负责人之一的“张记茶楼”投诉。

小朱得知后，让林女士跟他去后面厨房聊一聊，遭到了林女士拒绝。过了一会儿，小朱拿着一个装满滚烫热水的盆子过来，从林女士头上浇了下去。从监控画面中，记者看到，浇完开水后，小朱还不罢手，拽住林女士的脖子将她往后拖，把她连人带椅拽倒在地上，又扑上去殴打林女士。

最终，林女士被诊断为全身42%面积严重烫伤，目前还在医院继续抢救治疗。而当事服务员小朱因涉嫌故意伤害罪已被警方依法刑拘。

事发当晚，有网友发帖称，商家与林女士方面就赔偿事宜达成一致意见：伤者家属向商家开价180万元，最后商家赔了72万元。

这个说法遭到林女士亲属否认。林女士的丈夫称：“还没想这么远，现在我们只关心我妻子的伤势，哪有工夫想那个啊！”

记者也从温州警方获悉，双方目前还没有进入到关于赔偿问题的协商。

火锅店的道歉微博

商家微博道歉被指“没诚意”

业内人士：顾客至上才是王道

昨天凌晨3点28分，“火锅先生”负责人之一“张记茶楼”通过微博对此事道歉。在道歉贴中，“张记茶楼”反复使用“对不起”，“我们错了”，并称：“不该聘请这样心理素质低下的员工……让肇事者得到应有的制裁，因为他不只伤害了伤者，也伤害了我们。”

然而，有不少网友在评论中表示“道歉不够诚意”。也有评论称“张记茶楼”只是把问题原因归结为“员工素质低下”，而没有看到自己的管理问题，其实这事与商家培训、把关、管理不到位有很大的关系。

记者联系了杭州某知名火锅连锁店，负责人周经理表示，在录用员工前，他们会进行严格的考核和面试，选择录用综合素质较高的员工。

“挑选服务员最重要的是他们的态度，一是对工作的态度，二是对顾客的态度。”周经理说。

周经理表示，火锅店不同于其他餐饮门店，服务员与顾客之间有着高频的交流和互动，上菜、加汤、换碟……几乎每隔5-15分钟，服务员就会接到顾客的服务要求。在客流量高峰时段，服务员又该如何应对各种应急情况？

周经理说：“我们的服务模式是一个服务员只看台2到3张，大厅里会安排多个领班进行协助，处理突发状况。”一旦遇到矛盾激化，服务员也绝不能与顾客发生正面冲突，“如果顾客不满情绪持续增长，应由领班或者经理出面协调，通过道歉、打折等方式来解决，保证顾客的满意度。”而员工方面，餐厅主管也会在事后根据情况进行正面引导和处置。

除了同行业者，“火锅先生”事件曝光后，也引起广大网友的热议。

网友“秋日阳光R”表示：服务与被服务，尊重与被尊重，都需要真诚的礼貌。

网友“蔡钒”称：顾客是上帝，不是死敌。做服务行业的首先要摆正心态。