郑渝川

10月4日的青岛市善德烧烤店宰客事件发生后，青岛市北区物价局10月6日对该店下达罚款9万元等处罚。青岛官方10月7日宣告，青岛市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。即日起，青岛市旅游局、工商局、物价局、公安局等联合在全市范围内开展拉网式市场秩序大检查，大整顿。青岛市消保委发布《关于维护消费者合法权益的声明》，对涉事烧烤店宰客行为作出严厉谴责。（10月7日澎湃新闻网）

青岛市善德烧烤店宰客事件中，涉事游客提供的录音显示，事发时，善德烧烤店老板要求卷入此事件的互不相识的两位涉事游客，按照每只虾38元付费，违背了点菜时宣称的每盘38元的约定。不仅如此，烧烤店老板还宣称，蛤蜊、扇贝也分别按个计价，如果涉事游客拒绝配合，拖过当晚12点，还会要求当事游客支付所谓的加班费。这位老板甚至诉诸暴力威胁。

如果此事件停留于这样的事实层面，烧烤店老板的行为已经触及违法犯罪的边缘，涉嫌敲诈勒索，强迫交易。一个烧烤店的老板为什么胆敢如此肆无忌惮的行事，难道对于监管部门没有丝毫的畏惧？某种意义上可以认为，这个老板事发时相当自信，笃定其做法，根本不会有监管部门给予干预。他的底气来自哪里？

当然，霸道、狂妄行为从来就不鲜见。离奇、离谱行为出现在个体身上，不足以说明一个地方的监管、执法环境，服务水平就一定低到什么程度。国内外很多优秀的旅游城市，有着较为完善的监管执法环境，服务游客的服务响应水平也很高，就是这样，也难以避免“灯下黑”式的问题。

真正让此事件引发舆论强烈关注，并形成一致质疑的转折点，来自于青岛当地监管执法部门的介入。青岛当地110接到涉事游客报警，出警到现场，却宣称管不了消费价格纠纷，还说“这家饭店，前一天晚上也发生了两起价格纠纷”，建议游客联系工商部门。当游客联系到当地物价部门，物价部门给出的答复是已经下班，无法处理。这三家部门的推诿，让涉事游客进一步陷入困境，只能按照店老板的报价，交钱脱身。

之所以说当地有关部门的介入，会成为事件的转折点，是因为介入前，烧烤店老板所为只是个体行为，但有关部门荒诞式的推诿，就表明宰客行为某种程度上获得了监管者的许可甚至纵容。

事情发展到这个环节，在微博、微信等社交媒体较为深入引爆舆论的情况下，公众舆论一致发表对烧烤店及青岛市当地有关部门的谴责，并且已经出现对作为知名旅游城市的青岛的旅游环境、待客风气、管理水平的抨击。从危机管理的角度看，迟至10月5日晚间，留给青岛市有关部门解决问题、回应舆情的时间已经不多。如果当地能够加快事件处置，查清并公布事件的更详细细节，对前期处置不当的有关部门和值班人员给予处罚，仍可能部分的挽回恶劣影响。

令人惊愕的是，青岛市、北区两级有关部门后续介入此事的方式，是像挤牙膏一样，舆论压力每大一点，就介入再深一点，没有做到严格依照法律而快速有力的查处，没有雷厉风行一步到位，相反还释放出若干暧昧不明的信号。

10月6日，青岛市北区物价局宣布要对善德烧烤店给予九万元处罚，还宣称进行下一步处罚，但媒体记者同步查实的情况是，这家烧烤店的招牌已经拆除，老板已经联系不上。这意味着，物价部门开出的九万元罚单，很可能根本找不到落实对象，收不回一分一毫。青岛工商部门对媒体放出的信息是，“目前涉事商家压力较大，没法营业，已关闭店铺”，这似乎流露出某种同情之意（言外之意是烧烤店老板成为舆论批评的受害者）。《北京青年报》10月7日的报道提及，青岛工商局12315指挥中心石主任还说，“这件事对所有经营者都起到了教育的作用，‘在此时此刻，没有青岛哪一家饭店敢再推出38元一只的海虾’”——按照这样的表述，“这件事”似乎变成了一件好事。

终于等到十一长假结束前的最后一天、善德烧烤店宰客事件发生后的第四天，青岛官方才如梦初醒般的下达进一步的严厉处罚，对之前行动不力的一线部门给予停职检查等处理，还宣布要在该市范围内开展拉网式大检查大整顿。这番行动相比之前显得很有力度，但来得实在太晚。青岛市有关方面似乎仍没有意识到，事情拖到10月7日，已经对青岛这个城市的待客口碑、旅游城市形象造成了无法逆转和短期修复的严重伤害。有关部门行动姗姗来迟，延迟和浪费的时间之长，暴露出的危机应对意识之迟钝，在国内外类似事件也是不多见的。

青岛市善德烧烤店宰客事件，性质恶劣，涉事烧烤店受到大额罚款及吊销经营证照等处罚完全合理。但这样一起个别事件，居然在短短几天时间里，一步步发酵，成为重大舆情危机事件，让涉事游客寒心，让围观网友瞠目，让城市形象受损，在未来很长时间内都必然成为公共管理、危机管理领域的典型负面案例，青岛市有关方面应就此开展深切检讨——不能简单的将这一连串的问题、影响，都归咎于监管执法部门的麻木、推诿和拖延。如果仅仅是执法一线失灵、失调，一个城市更高层面的市场监管、舆情管理等主管部门和消费者权益保护组织事发后的第二天、第三天，又在哪里，做了什么？有关方面真的看重城市形象和口碑吗？如果是的话，付出了什么样的努力来解决问题，为什么放任个别性的宰客事件催生出如此令人难堪的“次生事故”？拉网式市场秩序大检查，大整顿为什么非得拖到事发第四天？