王云帆

生命为大，救人优先。如果只有个案的道歉，而无制度的完善，下一轮的舆论危机恐怕又将毫无意外地被触发。

这两天，民航乘客张先生的遭遇引爆了舆论。事件起因并不复杂：张先生从沈阳搭乘中国南方航空CZ6101次航班飞往北京首都国际机场。途中，这位乘客突发急性腹痛，空乘人员也赶紧预约了救护车。但航班落地首都国际机场后，50分钟才打开舱门。施救过程也不顺利，空乘和急救人员被指为谁该抬患者下飞机发生争执，患者最后自行勉强下旋梯爬进救护车。

自媒体时代，一名乘客的吐槽若触发了社会普遍心理的共鸣，就可能催生出一起网络公共事件来。“青岛大虾”对于“好客山东”的强大冲击力，还犹在耳边。这次涉事的航空公司和机场急救中心显然吸取了教训，两家纷纷快速响应，试图扑灭舆情烽火。南方航空11月23日通过官方微博对旅客表达歉意，称对在与救护人员配合中发生的协调问题，将认真总结经验

教训，加强与相关单位的沟通协调，完善相应的工作流程；南航一位负责人还迅速登门看望张先生。北京首都国际机场急救中心对张先生同样采取了先致歉和致电慰问，并表示将登门看望。

近年来，舆情应对学兴起。“速报事实、慎报原因、依法处置”等舆情应对原则也迅速普及。航空公司和急救中心，都是容易触发舆情危机的“窗口单位”。按理说，他们在舆情应对上早已有了成熟的预案和规程。对自身有问题或瑕疵的事件，致歉和看望应已成为标准程序。

但这一事件的关键，其实并不在涉事方的低头。依张先生的诉求来说，是希望涉事者主动“理清急救流程”，“不能让下个人再遇到我的遭遇”。如果只有个案的道歉，而无制度的完善，下一轮的舆论危机恐怕又将毫无意外地被触发。

对于“50分钟才打开舱门”，南方航空的解释是“当天飞机刹车系统出现故障不能继续滑行，等待拖车拖行至停机位之后开启舱门”。这一理由还有待证实。若真是基于安全原因，还可以追问：当遇上这种情况，拖车通常要求在多长时间内赶到现场？遇到紧急情况时，破例为重要病患打开舱门有没有可能性？

即使解释通了为什么飞机落地后却迟迟不能打开舱门，“空乘和急救人员被指为谁该抬患者下飞机发生争执”，这一争议也恰恰成了航空公司要“认真总结经验教训，加强与相关单位的沟通协调”的重要内容。

其实，在突发事件面前，勇于担当和沟通协调一样重要。对于空乘而言，搭把手和急救人员一起把病人抬下飞机，这是第一位的。生命为大，救人优先。这一常识性原则在今天看来，仍有重申的必要。相关报道见A14版