陆仁

　　办事更加方便、环节更加精简、过程更加清晰、服务更加贴心……宁波较早启动“最多跑一次”改革，迄今已先后梳理公布两批共16789项“最多跑一次”事项，极大地方便了群众和企业办事。国家统计局宁波调查队6月初赴市县两级办事大厅展开调查，71%的受访者肯定了“最多跑一次”改革成效，不少受访者还给出了相关建议(上月27日《宁波日报》)。

　　没有调查，就没有发言权。国家统计局宁波调查队作为专业机构和相对独立的“第三方”，以现场拦截访问的方式开展抽样调查，得出的结论应该是权威、可信的。这些数据和建议，可以作为相关部门决策和改进“最多跑一次”工作的参考依据。

　　作为政府管理领域的一次自我“革命”，“最多跑一次”改革在浙江全省启动不过半年多时间，如今已形成“全面开花、纵深推进”的良好态势。仅宁波一地，截至目前就已梳理公布16789项“最多跑一次”事项。能交出这样的“成绩单”，应该说是很不容易的。71%的受访者给予肯定，也说明“最多跑一次”改革的进展和成效得到了多数人的认同。

　　正如任何一项改革举措的落地，都有一个“摸着石头过河”、逐步完善和走向正轨的过程，初始阶段难以尽善尽美，“最多跑一次”改革也不例外。

　　综合市民意见可以看出，当前的“最多跑一次”改革，尚存在“群众知情不到位”“信息公开不到位”“信息更新不到位”“部门协同不到位”“便民服务不到位”等方面的短板。这些问题和不足，在一些地方和部门不同程度存在。对此，社会各界大多持理解和宽容的态度，但越是这样，相关职能部门越要正视和重视，越要努力查疏漏、补短板。

　　通常情况下，我们考察、衡量一项工作的成效，有多个“维度”。比如，领导满意、自己满意、群众满意等。最理想的状态，当然是三者皆满意。平心而论，做到这一点是不容易的。特别是“群众满意”这一条，很多时候因为涉及面太宽，往往需要加一个“基本”的前置条件，否则就有“被满意”的嫌疑。

　　反观“最多跑一次”改革71%的“肯定率”，恰恰说明这项工作还有较大提升空间——因为尚有29%的受访者“未予肯定”或者“不太肯定”。近三成的服务对象未投“赞成票”，背后的症结是什么，需要认真查找分析，更需要脚踏实地地整改。

　　有道是，“金碑银碑，不如群众口碑”。“最多跑一次”改革的口碑如何建立呢？我想，它既来自于对“让群众满意”的不懈追求，来自于公共服务的精益求精，更来自于每一个服务对象的切身感受。大的方面，离不开科学的顶层设计，离不开一整套完善的协调、推进和保障机制；小的方面，也离不开每个环节、每个参与者的努力。有的时候，工作人员在面对面服务过程中，出现些许的疏漏和差池，也可能换回一个“差评”。

　　笔者的一个朋友在某地办理不动产登记时，就曾遭遇“再多跑一次”的尴尬：因工作人员疏忽，错把房产土地性质由“出让”搞成了“行政划拨”。对当事人而言，这意味着既要多交冤枉钱，还要多跑腿。有了问题总得解决，但“纠错”的过程似乎不太顺利。碰到这样的事情，相信无论换成谁，心情都会“不爽”。

　　要让“最多跑一次”改革形成科学、有效、流畅运转的责任闭环，切实消除执行中端的“梗阻”和落实末端的“走样”，监督部门除了加强常规性的明察暗访，最根本、最有效的办法还是把改革的评判权交给老百姓。银行的做法或许值得借鉴——让每个办理业务的客户可以直接对服务质量进行评价，并以此作为考核、奖惩的基本依据。同时，还应充分发挥“一窗式”咨询投诉电话的作用，让群众诉求得到及时的受理和解决。

　　“‘最多跑一次’改革永远在路上，既考验冲劲又考验耐力”。只有真正把老百姓的切身体验作为这项改革的试金石，只有充分了解群众和企业的需求，准确把握他们的所思所想所盼，并遵循这些意见和建议老老实实去改进，才能让这项改革“行稳致远”，才能不断提升群众的“支持率”“满意率”。