易其洋

　　潘明杰，鄞州区东柳街道人民调解员，年过古稀，人称老潘。11年来，老潘和团队累计调解案件3000多件，化解全市重大疑难陈案100多件，调解成功率100%，创造了“零反复零投诉”的调解神话，被誉为“调解大师”，2017年，他被司法部授予“全国模范人民调解员”荣誉称号。

　　今年初，一部讲述社区警察故事的电视剧《护卫者》在网上热播，剧中的社区民警周建斌善于调解矛盾，其原型人物之一就是潘明杰。8月4日，宁波市司法局主办的“平安护航亚运会，调解故事我来讲”汇报演出，在宁波电视台举行。该节目第二篇章主要讲述调解员的故事，“贴心老娘舅”、金牌调解员纷纷走上舞台，分享调解心得，打头的就是潘明杰。

　　我读潘明杰的调解故事，不由得想到一句话：马好好在腿，人好好在嘴。对人民调解员来说，有一张“好嘴”，说话能说到点子上，真的会有“四两拨千斤”“化腐朽为神奇”的力量。

　　毛泽东曾指出：“问题就是事物的矛盾。哪里有没有解决的矛盾，哪里就有问题。”矛盾和问题的产生，是因为人与人之间有了利益、情感、认知、价值观等纠纷。拿潘明杰的话说，人与人有了这矛盾那问题，谁也不肯退让，把自己推到高楼上下不来。调解员就是搭梯工，要适时地搭上一把梯子，用一番充满智慧的“糊涂话”，让当事人“体面”地走下来。

　　“搭梯子”好理解，“充满智慧的‘糊涂话’”，看似矛盾，却是老潘的智慧所在。特别是涉及亲情的一些纠纷，“血浓于水”“打断骨头连着筋”“退一步海阔天空”……说的正是这样的智慧话。会说话，不是“和稀泥”，也不是“人嘴两张皮，咋说咋有理”，而是深谙人情世故、世态冷暖，能够精准地权衡利弊、掂量轻重、讲究分寸，让双方都听得进去，愿意接受，追求的是恰如其分、恰到好处，在情在理，让人信服。

　　一个人会说话，少不了天赋。老潘的“嘴上功夫”，就像周星驰在电影《九品芝麻官》里所演绎的，得益于天赋加苦练。老潘有过15年物业管理从业经验，时常奔走于小区楼道间，为居民解决婚姻、家庭、邻里等矛盾纠纷，积累了丰富经验。

　　我听老潘说，调解员“三十六计，走为上”，非常好奇。兵法《三十六计》的最后一计，名为“走为上”，意思是遇到强敌，打得过便打，打不过就跑。老潘创作《老潘三十六计》《小潘25解》等，成为全市1.4万名人民调解师的“工具书”。他所说的“走”，就是“跑腿”。他说，“鞋底不磨，事情不破”，三十六计，走为上，走访是调解员不可或缺的基本功；调解员要做到“三磨”，即心磨、腿磨和嘴皮磨。

　　调解人，居中调停，要让矛盾双方听得进去，赞同信服，自然要对双方的情况和诉求知根知底、了然于胸。不然，劝说起来，很可能就是无的放矢、自说自话，或者“按下葫芦浮起瓢”，吃力不讨好。而要掌握情况，就需要迈开腿，跑了这头跑那头，问了这个问那个，做到心中有数，“不打无准备之仗”。

　　老潘曾用103天，解开过一个尘封10年的“死局”，“这桩案子我一共上门22次，在第16次上门时，我终于找到了突破口”。老潘的老伴说，为了一个社区更换电梯的事，他一次次接待业主，一次次接待投标者，一次次接待无理取闹者，像一部永不休息的电梯，每天上上下下、下下上上。不能不说，没有“走为上”这个基本功，是做不到的。

　　做好调解工作，需要综合素养，包括取得信任、平衡利益、掌控心理、通晓法律及语言艺术，还要知晓一些天文地理、人情世故。老潘说，“调解一业，有金牌、银牌，但最大的牌是学习牌；调解一门，有行家、专家，但最美的是实践家”。法治社会，调解得合情合理合法，老潘多年坚持自学法律知识，一有新的法律条文出来，就会仔细学习。这也是一种“走为上”，在职业路途上不停歇、不止步。

　　“三十六计，走为上”，对各行各业的人如何做好自己的事、走好人生的路，富有启迪意义。但就老潘孜孜不倦于调解工作来说，这只是“技”，“道”则是他的座右铭：定分止争，和谐快乐。在他看来，“凡是能解开的结，就不要用刀割断”，能用调解解决的事情，就不要让矛盾升级，就不要对簿公堂。

　　正是道技结合、相辅相成，成就了老潘“调解大师”的功名，也让像老潘一样数以百万计的人民调解员成了守护基层平安的重要力量，让具有中国特色的人民调解制度生命力旺盛。