易其洋 

　　这个冬季，哈尔滨火了。如果用一句话回答为啥，那就是：宠溺“南方小土豆”宠溺对了，摸准了服务业的真谛。据新华社报道，元旦假期，哈尔滨市累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入59.14亿元，两者全面赶超2019年，达到历史峰值。据预测，寒假和春节期间，这波消费潮会连绵不断，继续冲高。

　　这些天，只要刷手机，就能刷到“尔滨你变了”“尔滨，你让我感到陌生”“尔滨，你可真是一天一个新花样啊”之类的短视频，密集得让人应接不暇，好玩得让人忍俊不禁。

　　哈尔滨，为啥成了“尔滨”？哈尔滨人给出了答案——“尔滨”听起来多亲切啊，更像是亲人和朋友。咱家来qiě（客人）了，“尔滨”必须得招待好。

　　南方游客，特别是年轻女游客和孩童，大多身着暖色羽绒服，戴浅色帽子，活泼可爱。哈尔滨人，把南方游客称为“南方小土豆”，有人觉得是物化、歧视南方人。在我看来，这一昵称，堪称精妙。

　　应该承认南北区域的收入差距，也应该承认南方人高于北方人的消费能力。从本质上说，吃喝玩乐的旅游业，就是服务业。而服务业的真谛和精髓就是，想方设法让掏钱的人高兴、舒坦。甚至可以说，只要不违背公序良俗、法规政纪，怎么能让消费者开心，就可以怎么服务。

　　古时候，唱戏的、说相声的、跑江湖的，尊称观众为“衣食父母”。现如今，商贸界、餐饮界流行一句话：顾客就是上帝。无论是“衣食父母”还是“上帝”，都是至高至大的，让他们乐于掏钱，就得把他们侍候好了、宠溺够了。这就需要破除一种观念：服务业是低人一等的。

　　三百六十行，各行有各行的门道，但绝无高低贵贱之分。消费则是，这行赚钱那行花，各有各的辛苦和乐趣。而不管在哪一行，要想做得好，多赚钱，就得摸准行业的真谛。从事服务业，真谛就是真诚热情、童叟无欺，让人家愿花钱、敢花钱，这次花了下次还想花，自己花了还会鼓动别人花。

　　许多地方，旅游资源丰富，就是火不起来，有的还背上了恶名、骂名，原因就在于，没有摸准服务真谛，甚至所作所为与服务真谛南辕北辙。客人蜂拥而来，一些人、一些店不是真诚服务、用心接待，而是磨刀霍霍，宰客坑人，吓得客人逃之唯恐不及。“人人都有麦克风”，消费选择越来越多，哪里有坑蒙拐骗，信息瞬间会燃遍网络，人人尽知，吓得更多人“想去而不敢去”。

　　也许是受了“淄博烧烤”成功出圈的启示，这次“尔滨”宠溺“南方小土豆”，真可谓“无所不用其极”，也说明了政府“有所为、有所不为”的重要性。市场活动中，政府部门应该做的是，制定好规则，营造好环境，执行好法律，让企业和经营者自己去“发挥”，而不是指手画脚，甚至“披挂上阵”，既当运动员又当裁判；也不是到处“画框框”，这也不能做，那也不让做，把市场“无形的手”捆得死死的。

　　接待游客，无论哪个地方，都难免会有“黑心商户”。可怕之处不在这里，而在于，有人宰客坑人了，破坏城市形象和旅游环境、营商环境了，政府部门视而不见、置之不理，甚至有执法人员、监管人员和不法之徒沆瀣一气。这不仅会吓退远道而来的游客，也会寒了那些诚信经营者的心，更会恶化一地的消费环境，修复起来难上加难。

　　无论是去年的淄博，还是今年的哈尔滨，政府花心思做的，一是认真完善设施、营造环境，像淄博为游客开通“烧烤专列”、提供免费停车位，像哈尔滨根据游客反馈不断查缺补漏、优化服务；二是严厉打击各种宰客坑人行为，一旦有游客投诉被商家骗了、宰了，立马调查处理，致歉整改。

　　游客约会“尔滨”，想要的都有，没想到的也有，高兴而来，满意而去，便会在自媒体、朋友圏广而告之、“推波助澜”，吸引一批批“南方小土豆”大举“北征”。

　　去年春夏，淄博烧烤走红，便有人担心，它到底能红多久。这次，也有人这样担心“尔滨”。我以为，淄博烧烤虽然自有特色，但别的地方不是学不了，关键是能不能抓住机遇、做好服务。哈尔滨的冰雪世界、异域风情则不同，好多地方想学也没有，难的是年复一年、不急不躁地做好服务，积累口碑，扩大效应，让“流量”变“留量”，“蹿红”成“长红”。“流量”时代，淄博和哈尔滨的火爆程度必然会降温，如果能把“高光时刻”转化为日常状态，游客哪天想到了，心中的那份喜好在，便会说去就去，毫不犹豫。

　　这个冬天，一度衰落和沉寂的“共和国长子”哈尔滨，迎来了“泼天的富贵”。表象纷繁复杂，道理其实简单。冰天雪地也是金山银山，理念一变天地宽。这是“尔滨”自我觉醒、抓抢机遇，政民同心、各尽其力，“以客为先、以客为尊、以客为友、以客为亲”的结果。换条赛道、换种打法，摸准真谛、掌握精髓，“尔滨”以及所有像“尔滨”一样的蛰伏者，都可以开启一片新天地。