王　琦

　　家中孩子无法管理（存在抽烟喝酒、弃学、离家出走等问题），想让相关单位收养管教。这是内蒙古自治区“包头12345”近日集中晒出的一批市民不合理不合规诉求中的一例。12345的回复是：“十分理解这位家长的心情，但是弃养不符合法律规定，该诉求不在热线受理范围。”今年以来，多地集中晒出“12345政务服务便民热线”接到的市民不合理不合规诉求。（7月23日《法治日报》）

　　政务热线，作为连接民意和政府的重要平台，承载着群众咨询、求助、投诉等多重功能，是政务服务和政民互动的关键一环。然而，近年来，一些“奇葩”诉求频现，不仅浪费了有限的政务资源，也给政务热线的正常运行带来了不小的挑战。如何剔除这些不合理、不合规的诉求，保障政务热线高效畅通，成了一个亟待解决的问题。

　　从“希望重新组织高考”到“要求政府收购并更换房屋楼层”，再到“查询丈夫工资发放明细”，这些诉求显然超出了政务热线的受理范围，甚至与法律法规相悖。它们的出现，不仅让政务热线的工作人员疲于应对，更占用了大量本应用于解决实际问题的行政资源。而这些“奇葩”诉求的背后，往往反映出诉求者对相关规定的不了解、对政务热线功能的误解，或是某种不合理的不满和恶意。

　　面对这一问题，多地政务热线开始集中晒出不合理、不合规诉求，旨在引导、警示公众减少乃至避免提出此类诉求。这一做法无疑具有一定的积极意义，它能够提高公众对政务热线功能的认识，明确政务热线的受理范围，从而减少不合理诉求的产生。然而，要想从根本上解决问题，还需要建立健全相应的诉求处置制度。

　　首先，对于合理、合规的诉求，政务热线应当建立高效、规范的处置机制，确保诉求能够得到及时、有效的回应。这要求政务热线不断优化运行机制，提高工作人员的业务能力和服务水平，确保每一个诉求都能够得到妥善处理。

　　其次，对于不合理、不合规的诉求，政务热线也需要建立明确的处置程序。这包括对诉求的评估、转办、核销等环节，都需要有明确的制度规范。对于那些恶意提出无理诉求的市民，也应采取相应的措施进行规制。比如，可以建立黑名单制度，对于频繁提出无理诉求的市民进行限制或警告；考虑将无理诉求纳入社会信用体系，对相关市民进行信用惩戒。

　　此外，对于政务热线收集到的信息，即便是所谓的不合理、不合规诉求，也应当加强研判分析。这些信息可能反映了某些普遍性、倾向性的问题，对于政府履行职责、事中事后监管、科学决策等都具有重要的参考价值。

　　剔除“奇葩”诉求、保障政务热线的高效畅通是一项系统工程。它需要政府、公众和社会各界的共同努力，需要建立健全的诉求处置制度，需要优化政务热线的运行机制，更需要公众对政务热线功能的正确认识和合理使用。只有这样，我们才能让政务热线真正成为连接民意和政府的桥梁，成为解决群众实际问题的有效平台。