丰 收

　　政务大厅是服务群众最直接的窗口，也是联通群众的第一线。一般而言，政务大厅的对外服务时间，为工作日的8:00-12:00和14:00-17:00，与大众工作时间保持一致，这就导致很多人只能请假办理业务，引发了大家对于能否修改政务大厅服务时间的热议（10月12日《半月谈》）。

　　修改政务大厅服务时间，是一种必然和趋势。作为重要的公共服务窗口，如果简单地与大众工作时间保持一致，就会出现办事企业和群众“上班没空办、下班无处办”的问题，既给群众带来不便，也影响营商环境。只有按照企业和群众的办事需求，延长或者灵活设计服务时间，才能更好满足办事企业和群众的需求。

　　目前，大多数地方政务大厅执行的是僵化的上班时间，即其他单位几点上班，政务大厅就几点上班，其他单位几点下班，政务大厅也几点下班。若企业和群众在午休或下班时间前来办事，往往会吃“闭门羹”，浪费时间精力。因此，政务大厅的服务时间，应当因需而变。

　　所谓因需而变，是指政务服务不能自以为是地安排服务时间，而是要根据群众和企业的实际需求来设计服务时间。既然政务服务是为企业和群众服务的，就应该以企业和群众为中心，而不是以自我为中心，让企业和群众围着自己转。这才是政务服务该有的样子。

　　近年来，不少地方开始调整对外服务时间，推行政务大厅“午休不打烊”“周末不打烊”，对原本只能请假办业务的企业和群众来说，这提供了极大便利，值得肯定和推广。一些地方提供线上政务办事服务，可满足群众和企业24小时办事需求，这也是因需而变、节省服务成本的好做法。

　　需要注意的是，提供延时服务和灵活服务的政务大厅，虽然方便了办事群众和企业，也带来了新问题，即调整服务时间延长服务，占据了工作人员的周末或节假日等非工作时间，相应的补休和奖励机制却没有跟上，或导致工作人员身心疲惫，影响工作积极性。

　　因此，各地政务大厅应该系统科学设计“八小时之外”的服务时间、服务人员和补偿机制。服务时间方面，创造条件“午休不打烊”“周末不打烊”；工作人员配置应该根据办事企业和群众需求来安排。至于补偿，可从补休、加班费入手。

　　目前，还有相当一部分群众不习惯网上办理业务，导致线下政务服务压力较大。这需要简化网上办事程序，让办事群众便于操作。同时，还应该向群众不断普及网上办事操作常识。当越来越多的群众转移到网上办事，线下办事压力特别是非工作时间的办事压力，就会减轻。这方面工作有待加强。

　　无论是线下政务服务，还是线上政务服务，要让服务对象满意，除了在服务时间上因需而变外，还应该建立完整的考评机制，即把评价权交给办事群众和企业，根据评价来优化工作内容和流程，提升服务效果。如此，既方便办事群众，还能提升地方政务服务形象和改善营商环境。