海 凝

　　最近，市民李女士查阅一年来的手机账单，发现月话费套餐的金额不知为何多了58元。话费套餐优惠其实有时限，宽带免费升级仅限试用期，App低价会员费仅限首月……记者调查发现，生活中的一些优惠套餐背后常有“沉默扣费”情况，消费者一不留神就多花了钱（上月31日上观新闻）。

　　《消费者权益保障法》早就赋予消费者知情权。然而，在电信消费领域，不少消费者遭遇“沉默扣费”，比如有消费者此前办理了每月140元套餐，在不知情的情况下变成每月198元套餐；有消费者一次性预缴三年宽带费用，家里却突然断网并欠费上千元……

　　究其原因，有的是因为手机套餐优惠到期取消优惠，有的打着免费福利旗号实际只免费两个月。另外，手机App也存在通过首月优惠、低价秒杀等方式，先吸引消费者充值会员，然后恢复原价的做法。可见，运营商“沉默扣费”是套路，先以优惠诱人入坑，后取消优惠悄然扣费。

　　这说明两个问题：一是运营商促销不够规范，导致部分消费者稀里糊涂参与优惠活动；二是优惠或福利到期后未及时通知消费者就扣费；三是取消续费入口难寻。这侵害了消费者知情权等，增加了消费成本。

　　从法律角度来说，运营商在更改价格、更换套餐时，未及时告知消费者或未获得消费者明确回应，均涉嫌未尽告知义务，从而侵犯消费者合法权益，消费者有权申请追回相关扣款，维护自身权益。但在现实中，不是每个消费者都能发现“沉默扣费”，即使发现了也未必有维权意识和维权能力。对此，每个被侵权的消费者只有坚决维权，才能倒逼侵权者退费、赔偿、规范运营。

　　目前，消费者既可以通过运营商官方App或客服电话进行投诉，也可以向工信部、12345热线、消协组织等进行投诉，还可以通过法院起诉侵权运营商。相对来说，投诉比起诉的维权成本要低。鉴于电信领域“沉默扣费”等侵权现象高发，有关方面应以实际行动打破“沉默”。

　　譬如，有关消协组织不妨以运营商侵害不特定消费者合法权益为由，依法提起公益诉讼；电信主管部门可针对运营商乱扣费现象开展整治。针对手机不明扣费，2018年，工信部要求以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息，让用户明明白白消费，这也能遏制“沉默扣费”。

　　由于手机扣费涉及消费者合法权益，笔者以为，既要对运营商营销活动进行规范，避免其通过优惠促销挖坑然后“沉默扣费”，也要对涉及扣费的事项，要求运营商告知后必须得到消费者有效反馈，避免运营商以“已短信通知”为由进行辩解。

　　截至2024年10月末，三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数为17.89亿户。这意味着运营商拓展新用户的难度极大，只有真诚对待用户，才能避免用户流失。而类似“沉默扣费”等做法，只会让消费者远离侵权运营商，通过携号转网等方式另择运营商。