李英锋

　　一家四口假期出游，提前在线上预订酒店，却订到房型根本不存在的“虚假房”，最后不仅订单被取消，旅行计划也被打乱，被迫3天换了3家酒店——这是孙先生的真实经历。日前，孙先生起诉平台和旅行社索赔案的一审判决公布，法院判旅行社赔偿1倍订房款项3000余元。（1月12日《工人日报》）

　　很多游客在出游前都会出于锁定房源、享受优惠等目的预订酒店，并以住宿为核心，对整个出游行程做出安排。如果出游日期在旅游旺季或者出游地为热门目的地时，提前预订酒店几乎成为游客的必选动作，因为不提前预订则很可能在旅游过程中无房可住或者要付出更贵的房费。

　　但一些消费者奔着预订好的酒店而去，却发现所订的是根本就不存在或不能入住的“虚假房”，整个旅游计划被打乱。有的消费者被动选择其他酒店，而临时选择的酒店可能费用更高，而且在几天内可能要换几家酒店，陷入拼凑式、碎片化住宿的无奈中，平添几分奔波劳累，旅游体验被明显拉低。有的消费者可能因此改变、压缩甚至取消出游计划。

　　消费者订到“虚假房”，必然要有人承担责任。如果酒店故意隐瞒信息，或虚假宣传，虚构根本不存在的或无法兑现的客房服务，就构成消费欺诈，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。对此，酒店应承担“退一赔三”责任，市场监管部门还可依法处罚酒店。如果酒店为应对消费者临时退房的情况，为保障入住率，按照一定比例对外超额预订客房服务，却未把握好度，致使预订的房间超出了酒店的客房服务供给上限，部分消费者的入住需求无法得到满足，酒店就应承担缔约过失责任，赔偿消费者相关损失。如果问题出在中间服务环节，在线旅游平台或旅行社没有全面准确地宣传酒店的服务信息，没有把消费者的预订信息或预订款及时传递给酒店，没有做好中间服务，在线旅游平台或旅行社就应承担过错赔偿责任。

　　事后维权毕竟比较麻烦，程序烦琐，耗时费力，消费者的维权能力也参差不齐。因此，不能总是等着消费者订到“虚假房”后再维权，而是应该在前端对“虚假房”进行排雷，帮消费者化解风险。

　　市场监管部门、消协等应瞄准“虚假房”问题多发的区域、环节或时间节点，向酒店、在线旅游平台、旅行社发布规范守信经营提示，并辅以合规指引、合规约谈等措施，划清法律底线和诚信底线，拉出有关“虚假房”营销服务的“负面清单”，引导经营者合法、真实、准确宣传，信守承诺，积极履行合同约定的义务，不断提升服务质量，保障好消费者权益。对于存有虚假夸大宣传、消费欺诈、利用霸王条款侵犯消费者权益等问题恶意制造“虚假房”的经营者，依法予以查处、曝光，并将违法失信问题记入征信系统，让经营者付出必要的法律代价、失信代价，释放治理的惩戒、震慑效应。同时，应教育消费者增强对“虚假房”的警惕防范意识，了解“虚假房”侵权套路，在预订房间过程中注意留存与经营者的沟通记录或经营者的宣传、承诺信息，并畅通投诉举报渠道，通过行政介入、调解、支持起诉等方式主动帮消费者维权。