江德斌

　　“我的号码无故被停机后，想要复机却被告知只能回号码归属地营业厅办理。回呢，时间和交通成本不小；不回呢，电话、短信都收不到。”北京消费者陈女士因为一张归属地为陕西的手机卡被无故停机而感到糟心。在社交平台上，也有一些消费者表示有类似经历，即号码并未存在异常操作，却被“保护性”停机，导致错过招聘通知、漏接医院电话等。而对于复机，有用户通过人脸识别等方式在线成功办理，也有用户被告知必须回到号码归属地营业厅线下办理，即便是同一家运营商，处理办法也不尽相同。（3月19日《工人日报》）

　　当手机号码无故被“保护性”停机，且复机困难重重，这给用户带来极大干扰，所造成的负面影响不容小觑，严重影响正常工作、生活。尤其是对于工作繁忙、身处异地的用户来说，复机所需要耗费的时间和交通成本都是不小的负担，而且运营商的规则混乱，处理方法不一，甚至有故意折腾用户之嫌，令人不胜其烦。

　　在当前电信诈骗形势严峻的大背景下，运营商对部分用户实施“保护性”停机措施，其初衷是为了防范电信诈骗，保护用户财产安全以及维护通信网络的健康生态，出发点值得肯定。然而，在具体执行过程中，却暴露出诸多问题，部分运营商在判定号码存在电诈风险时，过于依赖单一的大数据系统监测，缺乏精准的人工审核环节加以辅助验证，导致系统一旦出现误判，无辜用户便会成为受害者，承受无端停机的后果。

　　在复机流程的设置上，一些运营商的做法缺乏合理性与人性化，要求用户必须前往号码归属地营业厅办理，忽视了部分用户跨地区生活、工作的现实状况，给用户带来了高昂的时间与经济成本。有运营商答应用户可以在线复机，却又要求将相关证明材料发到私人邮箱里，则又埋下个人敏感信息安全隐患，令用户望而却步。复机流程存在的混乱现象，造成诸多不便，损害了用户的合法权益，也违背以用户为中心的服务宗旨。

　　“保护性”停机、复机应基于用户利益考量，不能成为折腾用户的工具。运营商需要加大研发投入，持续优化电诈风险监测系统，综合运用先进技术手段，从多个维度对号码使用行为进行深入分析，提高系统判定的精准度，降低误判概率。以用户需求为导向，进一步简化复机流程，全面畅通线上复机渠道，通过人脸识别、身份信息比对等方式，方便用户完成复机操作，减少烦琐手续与等待时间。

　　同时，针对用户的疑问与诉求，运营商应建立高效的沟通反馈机制，为用户提供清晰、准确的指引，提升服务体验。监管部门也应积极发挥作用，加大对运营商的监督管理力度，制定明确、严格的行业规范与服务标准，对运营商的停机及复机操作进行规范约束，对于不合理、不合法行为，要及时予以纠正，并依法依规进行严肃处理。