丁慎毅

　　4月22日，北京商报记者独家获悉，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，交由商家自主处理，平台非必要不主动介入。当然，各平台纷纷表示，申请期间会综合考虑退货条件，再视实际情形判定是否支持退款。

　　“仅退款”的初衷是降低消费者维权成本，但其滥用却导致商家权益受损，最终演变为零和博弈。电商平台集体取消“仅退款”服务，在一定程度上有点像社会上曾出现的“老人跌倒扶不扶”争议，从最先的扶而遭到部分老人或其家属的讹诈，到看到老人跌倒不扶，再到先录像再扶，最终到《民法典》“好人条款”的普法，更多人开始帮扶跌倒的老人。全面取消“仅退款”，并非简单的规则倒退，而是平台、商家与消费者三方博弈后的必然选择，是平台经济正在寻找秩序与效率的黄金分割点。

　　消费者最直接的忧虑在于：没了平台兜底，商家耍赖怎么办？

　　这恰是行业转型的核心命题。过去四年，“仅退款”从保护消费者的利器异化成恶意薅羊毛的温床，本质上源于平台用简单规则替代复杂治理的惰性。如今把“退货”与“退款”重新绑定，不是要纵容商家，而是要建立更精细的治理体系。

　　要让智能风控系统成为新裁判。比如借鉴1688的“动态信用补贴”模式，通过大数据分析用户历史行为，诚信买家申请退货时依然享受极速退款，而半年内三次异常退货的用户则触发人工复核。这种“千人千面”的信用管理，既能保留优质用户体验，又能建立起恶意索赔的防火墙。

　　纠纷调解机制要加快升级。可嵌入AI客服引导双方上传证据（如商品瑕疵视频），自动生成折中方案（如部分退款），减少人工介入成本。还可设立“冷静期”机制，对争议订单强制24小时协商期，避免情绪化投诉，同时为商家拦截物流争取时间。

　　服务竞争要加快升级，从价格战转向体验战。比如，京东将“闪电退款”服务延伸至大家电品类，依托自有物流实现“退货上门取件+验机通过秒到账”；抖音电商联合第三方机构对母婴用品实施入仓质检，未达标的商品根本进不了直播间。这些探索证明：提升购物体验的正道，在于售前把控而非售后博弈。

　　监管的及时补位同样重要。监管要加强与平台的协同，划定规则红线，建立联合惩戒机制，明确禁止“恶意仅退款”行为（如签收后虚假举证），并将屡犯者纳入电商征信黑名单。同时，推动行业标准制定，由行业协会牵头制定《电商售后服务分级标准》，让商家根据服务能力选择不同售后标签（如“48小时极速退”“专业验货保障”）。

　　总之，取消“仅退款”不是服务的倒退，而是电商生态走向成熟的成人礼。当消费者学会用协商代替对抗，当商家明白服务才是核心竞争力，当平台从流量贩子转型规则设计师，真正的多赢格局才可能实现。毕竟，健康的商业生态，从来不是靠某一方的无限退让，而是建立在权责对等的平衡之上。