王思薇

　　据5月7日《新民晚报》报道，上海市民洪女士因高铁停运无法参加演唱会，向猫眼平台申请退票，却遭遇重重阻碍——客服电话“选择性接听”、退票流程故意拖延、最终以“超时”为由拒绝退款。尽管在媒体介入后平台最终妥协，但这一事件暴露的不仅是服务漏洞，更是算法时代企业对待消费者的傲慢态度：技术本应提升效率，却成了推诿责任的工具。  

　　恶劣天气属于典型的不可抗力，铁路部门尚且允许全额退票且不收手续费，而第三方票务平台却以“超时”为由拒绝履行承诺，这种“双标”逻辑无疑是对契约精神的践踏。更讽刺的是，平台《购票须知》中明确“不可抗力可退款”，却在执行时设置层层障碍——客服电话“隐身”、身份验证刁难、退票链接延迟发送，最终以“演唱会已开始”为由拒退。这种“合规式违约”的手段，本质是利用技术优势消耗消费者耐心，逼迫其放弃维权。  

　　更值得警惕的是，平台疑似通过算法筛选投诉用户。洪女士用自己的手机连拨12通电话无人接听，换号后却“秒接”，这种“技术性拒客”绝非偶然。类似现象在大数据“杀熟”中早有先例：老用户被标记为“高容忍度群体”，算法自动分配更低优先级服务。若属实，这不仅是对消费者权益的漠视，更是算法伦理的失范——技术本该服务人，却异化为筛选“可欺负对象”的工具。  

　　企业的核心竞争力在于信任，而非技术壁垒。铁路部门面对不可抗力时，至少保证了退票流程的透明与高效；而猫眼平台的“算法冷漠”，暴露的是一种短视的盈利逻辑：将技术用于规避责任而非优化服务。当下，监管部门已要求算法“开门”，推动平台公开规则并接受社会监督，但仅靠政策约束远远不够。企业若继续将消费者视为算法系统中的“干扰变量”，而非服务核心，最终只会让技术沦为信任的掘墓人。  

　　洪女士的遭遇绝非个案，它折射出数字时代消费者维权的新困境：当算法成为企业的“挡箭牌”，普通人该如何对抗这套精密设计的“免责机器”？或许，答案在于让技术回归人性——平台若连一场因天气取消的演唱会都不愿担责，又凭什么赢得用户的长期信赖？