江 海  

　　“12345”政务服务热线，是衡量地方政府公共服务水平的一面镜子。办好了，可为老百姓带来诸多便利，给政府形象“加分”；反之，会给群众带来不好的甚至是负面的体验，让政府形象“失分”。在各类政务服务已取得长足进步的当下，谈论这个话题，主要缘于近日的一次求助体验。

　　事情经过是这样的——最近的一个周末，某小学借用某中学操场举行运动会，一大早，学校的高音喇叭就无所顾忌地张罗开了，音乐声、呼喊声此起彼伏。笔者恰好就住在学校旁边，高分贝的喇叭声，把人弄得心烦意乱。特别是家中还有个成员，在单位加了几天班，想趁周末补补觉。

　　遇到这样的事，该怎么办？抱着试试看的念头，我拨通了“12345”政务服务热线反映情况，希望噪声得到适当控制。听到我打电话，爱人在隔壁泼起了“冷水”：别打了，没用的，这么点事，谁有空管？麻烦他们干啥……让人颇感意外的是，打完电话没多大会功夫，学校那边喇叭的“调门”，居然立竿见影地降下来了。而且，其后音量也收敛了许多，一直持续到运动会闭幕。

　　求助的过程，十分简单。解决问题的过程，十分简短。但事后复盘，又觉得这次简短的政务服务，很不简单。其一，我求助的时间是周末，电话一拨就通，说明热线内部管理是严格、规范的；其二，负责受理的工作人员，态度温和，倾听认真，讯问仔细，没有丝毫敷衍；其三，在听取诉求后，工作人员还专门讯问，反映情况是用实名还是匿名，体现对公民隐私的尊重；其四，从受理到问题解决，不足半小时，效率没得说。这说明，从指令下达，到主管部门核实督办，中间没有“漫游”和梗阻；其五，作为主办方，“闻过即改”，不拖延。

　　现实当中，但凡有人群的地方，就会有矛盾；有矛盾，就需要去化解。而如何高效调处、化解矛盾，及时回应群众诉求，对政府的公共服务能力是一大考验。就拿笔者的这次求助来说，假如受理的工作人员不当回事，主管部门“慢作为、不作为”，主办方“不买账、不认账”，任何一个环节“卡了壳”，事情就不可能得到及时解决。那个烦人的高音喇叭，还会持续地扰民。

　　当然，诉求有多元之分，问题有难易之别。“12345”政务服务热线，不是万能的，不可能解决所有的问题。有些问题，因其复杂，也不是一时半会就能解决的。但服务热线的桥梁作用发挥好了，形成了一种常态化的制度，至少让老百姓有了一个反映诉求的便捷通道。遇到自身解决不了的难题，不用再东找西找，求这个求那个了。

　　政务服务热线的变化，折射的是一个地方的作风之变。过去，在媒体报道中，经常会出现这样的场景——群众对某些问题的反映和诉求，从一开始的A部门，转到了B部门。过了几天，又转到了C部门。像击鼓传花一样，在部门间兜兜转转，就是得不到解决。这样的问题，现在不能说没有，但应该是少多了。常态成了例外，这种变化，无疑是作风建设的一大进步。

　　政务服务热线如何对待群众诉求，其实也是一种营商环境。宁波有个全国闻名的政务服务平台“81890”，通过整合政府、市场、社会三方资源，为市民提供全方位、全天候、全覆盖的生活服务与政务支持，几十年如一日，用心打造“拨一拨就灵”的服务品牌。这个服务热线，不仅本地人叫好，连外地人也交口称赞。“12345”热线也好，“81890”平台也好，实际都是在为宁波这座文明城市积累口碑。

　　作为媒体的特约评论员，笔者平时所思所写，大多是批评和建言。对于赞誉一类的事情，可以说是惜字如金。但这次的政务服务体验，我觉得应该把它记录下来，让更多的人分享。同时，也希望“12345”政务服务热线从中得到鼓舞，能够越办越好，真正成为咱老百姓的“贴心人”。