郑建钢

　　西贝餐饮与罗永浩关于预制菜之争引爆网络后，罗永浩9月13日表示“停战”，并说自己要去忙正事了。不过，9月14日，随着西贝创始人贾国龙的表态截图流出，罗永浩再次怒批贾国龙。有网友指出，引发罗永浩怒火的疑似后半段：“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相地帮西贝进步。”（9月15日封面新闻）

　　贾国龙表面上说“西贝今后将打明牌，做一个透明的西贝，彻彻底底向胖东来学习”，接下来却对罗永浩进行人身攻击，企图借此掩盖公众对不明示预制菜一边倒的声讨声，甚至威胁将“起诉罗永浩”。就结果来看，贾国龙所谓“网络黑嘴”“网络黑社会”攻击，效果可能适得其反。

　　与其说贾国龙对罗永浩有关预制菜的回应，是在为自己和预制菜辩解，还不如说是其对外界批评意见的抗拒。面对消费者的批评意见，经营者本应虚心接受，积极寻找自身存在的问题，出台下一步的整改措施，取得消费者的谅解，而不是傲慢回怼，更不是情绪化硬杠。随着事件进一步发酵，西贝直播过程中大量使用预制品的画面不断曝光，仿佛坐实了罗永浩“几乎全是预制菜，还那么贵”的吐槽。

　　原本，消费者就对预制菜心存芥蒂，谁知贾国龙反反复复在“预制”和“预制菜”上面纠缠不清，甚至说“高级菜才预制”，就是不承认西贝卖的是预制菜，结果是越描越黑，反而激起了消费者的愤怒：你越是遮遮掩掩不承认西贝卖预制菜，我偏偏要揭穿西贝卖预制菜的老底。至于西贝方面一不小心自爆了使用转基因大豆油做菜，更是让人大跌眼镜。

　　对提意见的消费者污名化，除了暴露西贝方面公关危机处理能力欠缺、负面舆情应对乏术、法治意识淡薄外，无助于预制菜问题的解决。而情绪化的“反击”，反而会引发舆论的进一步反弹，使得原本就已经成为众矢之的西贝，处于更加孤立的地步。

　　预制菜作为餐饮行业的潜规则，如果因为这次“贾罗之争”被打破，从而彻底曝光在透明的市场环境里，对行业的冲击是可想而知的——额外的利润、巧妙的避税，或将化为乌有。这次“翻车事故”，对西贝乃至整个行业来说可能是损失，对消费者来说，则是一次重新认清预制菜的绝好机遇。

　　有专业人士指出：“企业应该将变化视为机遇而不是威胁，包括对批评的积极应对。”建立起科学的舆情应对机制，善于倾听不同意见，勇于自我揭短、自我改进，从而将一场冲突转变为推动行业发展的契机，要比傲慢回怼批评意见、硬杠刺耳吐槽来得重要。对餐饮行业来说，把“复热”“半预制”“预制”“现做”清清楚楚地区分开来，把知情权交还给消费者，赢得市场的认可，才能重新建立消费者对品牌的信任。