廖卫芳

　　“升级服务秒办结，申请降级却总被‘踢皮球’。”近日向记者回忆起自己一波三折的手机号套餐降级过程，北京海淀某高校学生张倩直言“非常郁闷”。今年9月初，张倩打算将原有每月59元的旧号码套餐变更为8元“保号套餐”，本以为“就是改一下的事”，却遭遇了种种拖延和推诿。（9月26日《法治日报》）

　　眼下，手机用户更换话费套餐是一件常有的事，有的想升级套餐，有的想降级套餐。按说，只要提出套餐变更申请，电信运营商就应予以办理。但事实上，虽然电信运营商推出了各种套餐，办理起来却是“冰火两重天”。如果用户想升级话费套餐，可以“一键秒办”；相反，如果用户想降级话费套餐，则是“难上加难”，不是流程繁琐、办理时间冗长，就是设置障碍，百般推诿。

　　以2024年上半年为例。中国消费者协会发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%，而手机话费套餐“升级容易降级难”是投诉的主要问题之一。可见，“升级容易降级难”已成为手机话费套餐更换面临的一个普遍问题。

　　其实，对于便捷手机套餐资费调整的要求早已有之。2022年，工信部发布《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。这说明，“升级容易降级难”不仅涉嫌侵犯手机用户的知情权、选择权和公平交易权，而且还违背了自愿、平等、公平、诚实信用的民法基本原则。

　　解决手机话费套餐“升级容易降级难”，需要多方发力。一方面，相关主管部门应积极承担起监管的主体责任，既要加大对电信行业监管和治理力度，把相关文件规定落到实处，又要对话费套餐“升级容易降级难”的刁难行为予以必要的惩处，不妨通过约谈、列入“黑名单”、停业整顿等多种方式，让其既付出“诚信代价”，又付出“停业代价”，倒逼其切实做到“升级降级一个样”。

　　另一方面，相关电信运营商也应强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对手机用户遭遇话费套餐“升级容易降级难”问题予以及时解决，更好满足手机用户不同消费需求。

　　此外，手机用户一旦遭遇手机话费套餐“升级容易降级难”，既要学会坚决说“不”，又要积极大胆地向主管部门投诉举报，以维护自身消费权益不受侵害。切忌“装哑巴”，任凭无良电信运营商“升级容易降级难”。 

　　只要主管部门、电信运营商和手机用户都能多方联动，形成合力， 就一定能有效化解手机话费套餐“升级容易降级难”问题，从而为广大手机用户营造一个自由、便捷、良性的话费套餐更换服务环境。