郭元鹏

　　国庆假期为给游客提供帮助，湖北黄冈红安县公布了12位领导干部常用电话号码，包括一位副县长、一位部长、一位局党组书记、四位局长、四位副局长、一位董事长等。9月30日，上游新闻记者使用三个手机号码以游客身份分别拨打了副县长管鹏、文旅局长黄发成、市场监管局长陈剑锋的电话。三人均表示，有问题随时联系，他们会第一时间妥善处理。（9月30日上游新闻）

　　红安县公开领导干部常用手机号的举措，迅速引发热议，让公众感受到地方政府想游客之所想的诚意。然而，我们也不得不思考：提升旅游服务质量，真的能靠“公开领导手机号”这剂“猛药”吗？答案显然是否定的——比起“有呼必应”的被动响应，“未呼先应”的常态化服务，才是旅游业高质量发展的长久之计。

　　公开领导手机号，确实是地方政府主动担责的体现。黄金周期间，游客集中涌入，旅游纠纷、突发状况往往激增，红安县将领导手机号“亮出来”，让大家看到政府“直面问题”的态度。记者实地测试时，副县长、文旅局长等均及时接听电话并承诺解决问题，这份“随叫随到”的诚意，确实比“踢皮球”的推诿更得人心。但这份诚意，终究是“应急式”的补救——领导的精力有限，一个人的手机号能接听多少通电话？当大量诉求集中涌向几位领导，会不会出现“电话占线无人接”“小事挤占大事资源”的尴尬？更关键的是，国庆假期一过，这些手机号还会“随时畅通”吗？若仅靠“领导个人担当”维系服务，旅游服务质量便成了“节日特供”，而非游客随时能享有的“日常福利”。

　　真正的旅游服务升级，不该依赖“领导手机号”的“一时热度”，而应建立“常规渠道畅通”的“长久机制”。游客碰到的大小问题，本就该由景区服务台、文旅投诉热线、市场监管12315等常规渠道解决。可现实中，不少地方的常规渠道要么“形同虚设”，投诉电话打不通，线上留言石沉大海，要么“层层推诿”，游客跑断腿也没人管。正因常规渠道“不顶用”，“公开领导手机号”才显得格外“亮眼”。反过来想，若地方政府能把常规渠道“做实做细”，各部门建立联动机制，旅游投诉热线保证“接诉即办”，游客的诉求能够快速解决，又何须劳烦县领导亲自接电话？

　　更进一步说，政府的善意要想稳定持久释放，必须靠制度设计规避“次生风险”。公开领导手机号，看似简单，实则暗藏隐患：领导的私人生活会不会被过度打扰？大量非紧急诉求会不会干扰正常政务工作？若某天领导因开会、出差未能及时接电话，会不会被质疑“承诺落空”？这些问题，都不是“领导个人负责”能解决的，唯有通过制度将“好意”固化。比如，建立“旅游服务专班”制度，黄金周期间由各部门人员集中办公，统一受理游客诉求；完善“首问责任制”，明确任何部门接到投诉后不得推诿，必须负责到底；建立“旅游服务复盘机制”，假期结束后梳理问题，针对性优化设施与流程——这些制度，既能让游客的诉求有稳定的“出口”，也能让政府的服务从“被动响应”转向“主动预判”，实现“未呼先应”的效能升级。

　　红安县公开领导手机号的诚意，值得肯定，但这终究是“治标不治本”的权宜之计。旅游服务的核心，从来不是“领导亲自下场解决问题”，而是让每个游客在遇到问题时，都能找到可靠的渠道、得到及时的回应。当常规渠道足够畅通，当服务能做到“未呼先应”，旅游业的高质量发展，才真正有了坚实的根基。