何 勇

　　近日，静音车厢相关话题登上微博热搜，引发全民关注。2月7日晚，记者在乘坐某动车静音车厢时发现，车厢内有多名儿童大声吵闹，还有家长用平板电脑外放动画片音量过大的情况，记者投诉后，乘务员很快到场处理。（2月8日极目新闻）

　　为了进一步提升旅客出行体验，倡导和共建文明、温馨、安静的旅行环境，铁路部门大力推广“静音车厢”服务。自今年的2月1日起，“静音车厢”服务将拓展至除动卧列车之外的“D”字头、“G”字头动力分散动车组列车，全国铁路提供“静音车厢”服务的列车增至超8000列，让更多乘客在旅途当中享受安静时光，更好地满足广大旅客对美好旅行生活的需求。

　　“静音车厢”应运而生，由点到面的推广扩容，是以差异化服务精准回应民生痛点，彰显了铁路部门以人为本的服务理念。现代人日常工作、生活压力比较大，“想静静”成为很多人的刚需。有不少旅客乘坐高铁出行，希望不被他人打扰，享受安静的乘车环境，享有更高的乘车体验。

　　然而，现实情况却不尽如人意。一些“静音车厢”并不“静音”，跟普通车厢没太大区别，有人使用电子产品外放音量过大，有儿童大吵大闹。这样的“静音车厢”显然背离了初衷，大大降低了选择“静音车厢”旅客的乘车体验。

　　实际上，选乘“静音车厢”却制造噪声，在本质上属于一种违约行为。“静音车厢”实行“主动遵守、共同维护、适度干预”原则，旅客自主选乘。提供“静音车厢”服务的列车在铁路12306购票界面上标注“静”字，旅客购票时须同意静音约定，方可购买“静音车厢”车票。静音约定包括将手机等电子设备调至静音或震动状态；携带儿童出行的旅客照看好孩子，避免喧哗、哭闹等。

　　目前，“静音车厢”的静音服务主要依赖旅客自律与铁路部门柔性管理。旅客在“静音车厢”遇到噪声过高情形时，可以向列车工作人员反映，也可以扫描“铁路畅行”二维码进行线上反馈，由列车工作人员对违反静音约定的旅客及时进行提醒、引导和劝阻，以维护“静音车厢”安静、舒适的乘车环境。平心而论，这种柔性管理方式非常人性化，但同时效果和持续性有限。列车工作人员对制造噪声旅客进行提醒后，效果可能有限且不持久，特别是儿童吵闹情形。

　　让“静音车厢”真正“静音”，不能只有提醒一招，还需配套精细化的管理和服务。比如，对在“静音车厢”制造噪声的不自觉旅客强制换座，将其调整到普通车厢。又比如，让静音约定“长牙齿”，强化执行刚性，不妨将制造噪声且不听劝的旅客列入铁路旅客“黑名单”，限制其今后乘坐火车出行，提高违约成本。再比如，推广“遛娃车厢”，并升级12306系统，增加“同行婴幼儿”申报选项，通过算法自动将带娃家庭以及购买儿童票的旅客优先分配至普通车厢或“遛娃车厢”，乃至限制他们选乘“静音车厢”，从源头减少“静音车厢”不“静音”的隐患。