李英锋

　　5月6日，一位网友在社媒发帖称，自己在某电商平台看中了一款商品，商品界面却显示其地址无法收货。她询问了客服，对方表示店铺将她所在的街道拉黑了，“这个街道不发的，‘白嫖’的人比较多。”该网友称，第一次遇到这样的事，没想到所在街道的口碑居然这么差。记者联系了多个曾拉黑过特定街道的商家，他们都表示拉黑并非出于恶意，而是商家面对恶意退货与高额损失时的自我保护之举。（5月8日《扬子晚报》）

　　电商平台上的卖家因为某个街道上的买家恶意退货多，便“恨屋及乌”，一刀切地“拉黑”整个街道，拒绝与收货地址为特定街道的买家进行交易，让人感受到交易“连坐”的滋味，让人领略到卖家无奈决绝的权益自保理念。这种做法虽然能够有效阻断恶意退货高风险区域的交易行为，减少卖家因恶意退货产生的交易纠纷和损失，维护卖家合法权益，但也有不少副作用，会导致卖家的营销流量和销量下降，会误伤一些诚实守信的消费者，导致这些消费者的自主选择权受限，消费选择范围变窄，消费体验变差。

　　显然，就像给服装等商品挂上巨型吊牌、密码锁等“防白嫖”设备一样，卖家“拉黑”整个街道，也是防范买家恶意退货行为的自救措施。尽管法律以及电商平台的规则未明确禁止卖家“拉黑”整个街道的行为，卖家的做法在经营自主权范畴内，但这种副作用较大的权益自保措施无疑是下策，也折射出电商平台的交易规则、退货规则、纠纷处置规则的失灵以及卖家维权成本过高的困境。

　　要解决买家恶意退货多的难题，还得通过优化完善电商平台的相关规则获得基本答案。电商平台有必要加强对恶意退货行为的监测和研究，分析汇总出恶意退货行为的具体情形、表现形式和特征，给恶意退货行为精准画像，并居于中立地位，以公平保护买卖双方的合法权益、维护正常的交易秩序为出发点，校准买家退货审核机制的坐标，给予卖家足够的发言权、质疑权、博弈权，如卖家有证据证明买家存在“白嫖”、弄坏商品退货、编造虚假的退货理由、骗取运费险等问题，如买家恶意退货的嫌疑较大，如退货行为明显影响了卖家二次销售，电商平台应该通过人工审核对退款流程进行把关，要求买家提供必要的证据，并可仿效相关二手交易平台的小法庭裁决机制，由买卖双方进行质证，由“陪审”的用户给出陪审意见，投下“裁决票”。电商平台不应只偏听偏信买家的意见——无论买家有无问题，买家一申请退货就快速退款——而是应该依据事实和规则区别对待，如果涉及无理由退货的商品没有问题，不影响二次销售，或者非无理由退货的商品确实存有质量问题，就支持买家，如果买家构成恶意退货，就支持卖家，驳回买家的退货退款申请。

　　对构成恶意退货的买家，平台还应根据其情节轻重采取黄牌警告曝光、扣减买家信用分、限制交易账号功能或“拉黑”账号等措施，让失信买家付出失信代价。同时，卖家应用足用好维权手段，既可向平台反映失信买家的恶意退货问题，也可向公安部门报案，或向法院提起诉讼，让恶意买家承担赔偿损失、赔礼道歉等民事责任或治安管理处罚责任乃至刑事责任。

　　当然，立法部门、市场监管部门以及电子商务协会等也应瞄准各类恶意退货问题，进一步完善法律法规和行业规则、标准，进一步明确电商平台、买卖双方在诚信交易、防范抵制恶意退货、退货退款审核举证等方面的权利和义务，给电商平台的相关规则和退货审核行为提供更清晰、更权威的依据和支撑，让卖家应对恶意退货的维权上策更灵验，更公平，更高效，成本更低。