孔德淇

　　“投诉月亮太亮影响睡觉”“高考失利要求重新考试”……近期，一批荒诞的政务热线工单进入公众视野。12345政务热线、110、12315等公共服务平台，本应承接群众急难愁盼，却频频收到各类离谱诉求。部分群众把个人情绪、细碎琐事、主观愿望一股脑投向政务渠道，将便民热线当成情绪宣泄的出口、随心所欲的“许愿池”。这些看似戏谑的个案之下，藏着值得审视的基层治理命题。大量无效诉求挤占公共通道，拖慢处置效率，真正亟需帮扶的群众，反而得不到及时响应。（8月20日《老年日报》）

　　政务热线是连接政府与群众的连心桥，设立初衷在于受理民生诉求、回应群众关切，承载着公共服务的责任与温度。但公共资源供给存在边界，政务渠道也绝非包揽万事的万能筐。个体的情绪起伏、私人选择带来的得失，本应由当事人自行消化承担，却被少数人转化为政务工单。这背后，是对公共权责的认知错位，也是对公共资源的无端消耗。

　　一张看似轻飘飘的无效工单，带给基层的却是沉甸甸的行政成本。荒诞投诉、无理诉求、情绪化宣泄，都要走完登记、派单、处置、回访全流程。基层工作人员要逐一核实情况、做好解释疏导，完成整套闭环处置。人力物力持续被无效事项占用，有限政务精力被无谓耗损。公共资源每一分都有成本，政务服务每一秒都有价值。奇葩诉求持续涌入，会挤压正常办事通道，让真实迫切的民生诉求被延后、被稀释。

　　奇葩诉求的集中显现，折射出两方面现实短板。一方面，部分公众分不清私人事务和公共服务的边界，片面放大公共兜底的作用，把“有困难找政府”曲解为“事事都要政府管”，将个人失意、日常琐事全部推给公共服务。另一方面，部分热线平台前置甄别过滤能力不足，缺少清晰的不予受理负面清单与前置研判机制，面对非理性诉求只能被动接件、闭环处置，无效工单持续消耗基层治理效能。

　　化解热线乱象，要在服务温度与权责尺度之间找准平衡点。平台端要筑牢前置过滤的防护网，搭建常态化诉求研判机制，梳理细化不予受理事项清单。面对纯个人琐事、主观情绪宣泄、无理诉求，做到提前甄别、快速疏导、规范释明，从源头减少无效工单流转，减轻基层负担。同步优化处置流程，对紧急民生诉求和普通咨询建议分类处置，推动公共资源精准流向最需要的群体。

　　社会层面也要补齐认知缺口，做好公共服务边界的科普引导。让更多人知晓，政务热线解决的是公共难题、民生痛点，并不承接个人情绪、私人遗憾。公共权力守护公共利益，不会无限度满足个体主观期许。理性求助，也是每一位公民应当恪守的公共责任。

　　治理乱象切忌矫枉过正。整治无效诉求，不等于抬高群众求助门槛，更不能弱化热线为民的初心。群众合理诉求、复杂疑难诉求，依旧要耐心接件、用心处置、闭环落实。划清权责边界，做到精准赋能，政务热线方能回归本位，把有限公共资源留给真正亟待化解的民生实事。