唐传艳

　　9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施。标准明确人机切换需提供便捷入口并同步客户信息、不重复询问，涉及退款、赔偿等关键事项最终确认须由人工完成。此前中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准成为售后服务新热点，有消费者连发十几遍“转人工”仍被循环应答挡在门外。（8月31日《《人民日报》海外版》）

　　当前，越来越多的企业引进AI客服。企业仅需支付数万元年费，就能顶数十人的接待量，可以节约大量人力成本。但消费者对AI客服的感受普遍很差，其入口隐蔽、话术循环、承诺悬空，通过AI客服维权更是无从谈起。企业没有动力抬高人工接入率，消费者缺乏改变的能力，导致这种局面靠市场自发调节难以纠正。AI技术红利被企业独享，为此闹心的却是消费者，规则介入就成为必然。制定新国标，正是为化解这种现象开出的一张药方。

　　新国标的主要价值，在于把一条长期模糊的原则讲清楚。此前“AI回复不作数”几乎成了一些企业的免责口头禅，消费者拿着聊天记录维权，却常被一句“算法生成不具法律效力”挡回。新国标明确，AI客服的输出，企业必须认账。此外，新标准明确涉及退款、赔偿等关键事项须人工确认，要求AI回复保留显著标识和风险提示，在企业责任与技术工具之间划清了清晰界限。AI可以代劳沟通却不能代担责任，从根本上消除了企业甩锅AI的操作空间。

　　作为推荐性标准，新国标没有法律强制力，但不等于没有“牙齿”。新国标提供了一把公开的标尺，监管部门在检查服务质量时可以参照，消费者投诉维权时可以引用，进入司法程序后也可能成为判断企业是否尽责的参考。这种软约束会通过品牌声誉、监管评级、诉讼风险等渠道传导压力，促使企业调整客服流程。更关键的是，新标准把问题是否解决作为衡量导向，为企业摆脱单纯成本思维、转向服务提质提供了制度参照。

　　当前AI正快速进入医疗、金融、教育等领域，这些场景同样面临AI能否承诺、出了问题谁负责、何时必须转人工的共性问题。客服领域接触面最广、矛盾积累最多，率先形成可操作的人机协同规范，其中的责任归属、风险分级、信息切换等机制，对其他领域具有直接参考价值。

　　有了新国标，接下来就要落实到服务提质上。监管部门可将新标准纳入服务质量评价和投诉处理的参考框架，让不合规企业有压力、有整改方向。企业应对照标准梳理客服流程，厘清AI的权限边界和承诺红线。消费者了解新标准的核心条款，维权时也能多一份依据。标准本身也需在实践中动态完善，针对AI能力提升带来的新问题要及时更新。客服领域这一步走稳了，AI融入更多生活场景的步伐才能迈得更踏实。