潘铎印　　 

　　日前，国内首个专门针对AI客服与人工客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式施行。国标直面消费者长期诟病的“转人工难”“AI答非所问”“人机转接信息断层”等突出问题，清晰划定人机分工边界，为深陷“AI包揽、人工缺位”乱象的智能客服行业补齐了制度短板（9月16日中国商报网）。

　　起初，智能客服以“24小时在线”“秒级响应”的形象登场，凭借自然语言处理与机器学习等技术优势，迅速成为企业降本增效的首选方案，也极大提升了服务效率并缓解了人工坐席的压力。然而，随着应用的深入，智能客服逐渐暴露出“听不懂人话”、答非所问、机械重复预设答案等短板。原本旨在便民的AI客服，竟异化为一座难以穿越的“闯关游戏”。

　　在线咨询，AI客服“答非所问”；要求转人工服务，一直提示“当前人工客服繁忙”；为压缩成本，部分平台刻意隐藏人工入口，将“转人工”异化为“闯关游戏”；甚至有些企业将客服系统当成“投诉防火墙”，用复杂流程消耗用户耐心，让客户知难而退。智能客服本该是“好帮手”的角色，在很多场景下，却成为了制造困惑的“拦路虎”。

　　客服是连接企业与消费者的桥梁，是感知市场温度与维护品牌信誉的窗口。当用户一遍遍呼唤“转人工”，却得到冰冷的循环录音与漫长等待音乐时，他们感受到的不是便利，而是企业的敷衍和漠视。《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式施行，AI客服有了“使用说明书”。

　　制度的生命力关键在于执行。监管部门应将国标转化为服务质量评价和纠纷调解的重要依据，强制要求平台在显著位置提供便捷的“转人工”通道，对因客服渠道不畅导致消费者损失的加大追责力度，对故意设置障碍、敷衍塞责的企业加大约谈和公示力度，倒逼人工接管与信息衔接成为服务标配，校准行业发展方向。

　　技术进步的追求不能偏离“以人为本”的初衷。企业要构建优质的客户服务生态，摒弃将AI视作“降本工具”的短视思维，真正把消费者权益放在心上，主动遵循国家标准，对照标准优化系统架构，将AI对外答复纳入企业责任范畴，把AI客服作为提升服务响应效率、满意度的辅助工具，让技术服务回归便捷与尊重的初心，实现企业与消费者的双赢。

　　真正的智能服务，不是取代人，而是更高效地连接人。智能客服应该与人工客服互为补充，而不是单向取代。对于常规问题，由AI快速解答；对于复杂、个性化或涉及投诉维权的问题，必须设置畅通无阻的人工通道，让人力专注于解决复杂问题和提供情感关怀。