杨玉龙

　　近日，有网友反映，购买机票后发现买错日期，其客票所属档位按航司规则扣费比例为75%，距离航班起飞还有7天，1130元机票仅退372元。长安航空称，机票不能和超市购物比，不能全退。（9月26日法治日报微信公众号）

　　据报道，湖南的王先生反映，其女友孟女士在9月21日晚8时30分许，购买了一张9月28日从哈尔滨飞往长沙的机票。出票仅一分钟，孟女士便发现购票日期有误，并在两三分钟内紧急申请退票，但页面上仅有可退还票价20%至25%的选项。长安航空客服表示，无法全额退票，也无法拦截撤销退票流程。最终，价值1130元的机票，仅退款372元。

　　针对此次扣费争议，长安航空给出了官方解释：在航班正常运行前提下，旅客主动退票，公司无错购免责、全额退费相关政策，不予受理费用减免诉求。平台购票规则已明确标注，旅客支付成功后，因个人原因无法出行，需按规则承担退票扣费。这也意味着消费者购票一旦出现操作失误，将面临高额扣费风险。

　　从情理角度分析，本次事件中，旅客出票两三分钟即刻申请退票，距离航班起飞尚有7天充足时间，航班座位完全可二次售卖，航司并未产生实际运力与经济损失。在此前提下依旧执行75%的高额扣费，处置方式严苛且机械，违背大众朴素的公平认知，极易引发消费者抵触情绪，这也是此类消费纠纷频发的关键原因。

　　从法理层面审视，机票退改规则属于经营者预先拟定的格式合同条款。依据《民法典》相关规定，约定的违约金不得明显高于实际损失，超出合理范围的违约金可申请酌情调低。本案中航司无任何实质运营损失，75%的扣费比例与实际损失严重不匹配，一刀切拒绝退费减免的处置方式，过度加重消费者责任，单方面倾斜企业权益，在法理上站不住脚。

　　值得肯定的是，国内多家航司已推行人性化退改政策，为行业优化服务提供可行范本。中国国际航空明确设置购票后2小时错购免费退票机制，东方航空也出台新规，对航班起飞前30天以上的国内客票开放免费退改。这充分说明，机票购票“冷静期”并非行业无法实现的服务升级，关键是航司主动作为。

　　针对民航票务退改乱象，行业协会要充分发挥引导规范作用。可牵头梳理行业共性纠纷问题，推广短时错购免费退票、购票冷静期等成熟模式，推动各航司退改条款标准化、扣费提示醒目化。同时倡导建立弹性处置机制，针对非恶意、短时误购情形差异化处理，平衡航司运营成本与消费者合法权益，助力民航行业服务提质升级。

　　总之，航空运输作为基础性公共服务行业，应切实尊重和保护消费者的合法权益。航司制定退改签规则时，不能片面固守内部规定、偏重自身经营收益，无视旅客无心失误的合理诉求。公共服务的规则不该冰冷僵化，在恪守契约精神的同时，更应留存人文温度，设置容错机制、保留处置弹性，实现企业合规经营与消费者权益保障的共赢。