叶金福

　　据“惠州发布”微信公众号9月29日消息，《惠州市住宿（酒店、民宿）服务行业客房订单消费指引（试行）》（以下简称《指引》）日前发布，将于今年10月1日起试行，试行期一年。该《指引》最受外界关注的是给客房预订设1小时“冷静期”。

　　惠州出台住宿行业消费指引，明确规定线上、电话等非现场预订客房的消费者，享有一小时“冷静期”，冷静期内取消订单可全额退款，同时配套阶梯式退款规则，试行一年。可以说，这一举措直面旅游消费痛点，在消费者权益与商家经营利益之间寻找到了平衡点，为地方旅游市场规范化提供了有益探索，值得借鉴和推广。

　　线上订房早已成为大众出行的主流选择，但长期以来，酒店预订退订纠纷屡见不鲜。不少商家设置了“一经预订不可取消”的霸王条款，即便消费者提前很久取消订单，也可能遭遇全额扣款。消费者一旦冲动下单、计划临时变动、选错房型日期等情况时有发生，往往只能被动承受损失，维权过程费时费力。

　　虽然酒店、民宿客房属于时效性极强的服务产品，一旦空置便无法二次售卖，商家需要规避经营风险，但风险不该全部转嫁到消费者身上。惠州设置客房预订一小时“冷静期”，正是赋予消费者短暂的“后悔权”，既给消费者冲动下单一个纠错机会，也打破了单方面由商家制定规则的局面。

　　值得肯定的是，这份指引并非一味偏向消费者，而是兼顾双方权益。比如，“冷静期”过后，按照距离入住时间远近设置阶梯退款比例，距离入住越近，退款比例相应降低；遇到台风、暴雨等不可抗力，支持全额退款或免费改期；节假日也允许商家小幅下调退款比例，守住经营底线。这种设计充分考虑到了住宿行业特性，既避免消费者随意退订损害酒店利益，也杜绝商家把全部经营风险甩给游客，实现了权责对等。可见，给客房预订设一小时“冷静期”是一种双赢之举。

　　当然，行业指引属于自律性规范，想要真正落地见效，还需多方协同发力。一方面，酒店民宿要主动落实规则，在预订页面清晰公示退订政策，不玩文字游戏；另一方面，线上平台应严把审核关，坚决抵制隐形霸王条款。同时，市场监管部门也要强化监督，畅通投诉渠道，对拒不执行指引、变相克扣退款的商家及时纠偏或处罚，避免“冷静期”沦为“一纸空文”。

　　旅游消费的高质量发展，离不开良好的消费环境。一小时“冷静期”看似只是一个小小的时间设定，背后却是对公平交易原则的践行。保障游客的合理权益，并不会损害行业发展，反而能够打消消费者预订顾虑，提振出游意愿，提升地方旅游口碑。期待惠州的实践能够形成可借鉴的经验，从而推动更多地方完善住宿退订机制，让出行消费更加安心、舒心。