刘 强

　　据川观新闻报道，近日，四川雅安明确12345热线“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁强迫群众“满意”，同时构建闭环约束破解“属地转嫁”顽疾，推动热线从“中转平台”向“治理平台”转型，引发关注。

　　一段时间以来，不少地方将12345热线的满意率、解决率作为硬性考核指标，层层压责之下，考核逐渐异化为“数字竞赛”。有的基层单位接到工单后，不在解决问题上下功夫，反倒反复打电话、托关系央求群众“点满意”；有的职能部门奉行“属地甩锅”逻辑，把本该部门牵头解决的问题一股脑转嫁给街镇社区，基层无力解决又要保满意率，只能陷入“求群众谅解”的内耗；更有甚者直接弄虚作假，靠“刷数据”营造虚假的高满意度。这些操作把评价机制变成了自欺欺人的数字游戏，群众的真实不满被掩盖，政务服务的公信力反而在“全员满意”中悄悄流失。满意率越高，离真民意可能越远——这是“唯满意率”考核最深的悖论。

　　允许合理的“不满意”存在，本质是让民意回归本真。群众的不满意，从来不是政务服务的“减分项”，而是检视治理短板的“晴雨表”。问题客观存在，诉求有难有易，本就不可能做到事事都让群众百分百满意。刻意追求百分之百的满意率，实则是对治理规律的违背，也是对群众感受的不尊重。雅安的做法之所以值得细看，不在于一句“允许不满意”的表态，而在于它配套了系统性的纠偏：编制1810条事项清单厘清派单边界，上线“一键退办”让基层可以规范退回不属于自己职责的工单，建立乡镇对县级部门的反向评议，把派单精准率纳入部门绩效考评。今年1至9月，雅安市热线办件量同比增长38.26%，乡镇承办占比却下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件。数据说明，“允许不满意”并非放松要求，而是把考核的压力从“末端兜底”扭回到“前端尽责”。

　　当然，允许“不满意”存在，绝不等于允许对群众的诉求敷衍了事。如果是职能部门推诿塞责、处置不当造成的不满意，该督办的要督办，该追责的要追责。真正需要被“允许”的，是那些受政策边界限制一时无法满足的诉求，是客观条件制约下需要长期推进的难题，也包括那些本就超出公共服务范畴的“奇葩投诉”“奇葩要求”。对这些情况，只要承办单位按规矩尽职尽力了，就不应再用一个“不满意”的标签去苛责基层。把“不满意”如实记录下来，反而能成为发现治理短板的线索：哪类问题群众反复不满意，卡在了哪个环节，顺着线索复盘改进，远比盯着一串注水的百分比更有价值。

　　允许不满意存在，实质上是承认公共服务有边界，承认治理不可能穷尽一切诉求，也承认群众有不被“代表满意”的权利。这份实事求是的坦诚，才是12345热线真正值得信赖的理由。