叶金福

　　近两个月，“12345便民热线成为许愿池”的讨论，频频冲上热搜。比如，有市民打电话投诉“月亮太亮，干扰夜间睡眠”，还有市民认为孩子的高考成绩不理想，打电话要求相关部门重新组织考试……值得注意的是，针对“12345如何走出‘许愿池’困境”，已有地方进行探索。近日，广东省阳江市政务服务和数据管理局制定并印发12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引，明确对超管辖范围、信访在办、恶意骚扰、无实质诉求等十类事项，12345热线将不予受理，并由热线工作人员告知相应法定途径或做好解释说明。（10月30日《阳江日报》）

　　“十不接”无疑打破了热线“有呼必接”的惯性思维，极具现实必要性与示范意义。

　　12345热线是连接政企民的连心桥，承载着民意收集、诉求化解、民生兜底的重要职能。但长期以来，无效、重复、违规诉求泛滥，挤占了宝贵的公共服务资源。比如，频繁恶意骚扰、无实质诉求的无效来电，同一事项反复投诉、信访司法渠道已办结仍重复反映的诉求，让热线工作人员疲于应付，真正关乎群众急难愁盼的合理诉求被积压，处置滞后，造成公共资源严重浪费。此次，阳江“十不接”清单的出台，精准斩断无效诉求链条，为热线高效运转扫清障碍。

　　同时，“十不接”新规厘清了政务服务的权责边界，破解了热线职能泛化难题。此前，不少群众存在认知误区，将12345热线当作“万能窗口”，司法、信访、涉密隐私、违规诉求等不属于热线受理范畴的事项涌入，超出了热线履职边界。新规明确划分受理红线，区分热线职责与司法、信访等法定渠道职能，既避免政务服务越位、错位，也杜绝群众诉求“乱投递”，推动各类诉求归口办理、精准处置，让政务服务更加规范有序。

　　此外，新规也是引导公众理性维权、树立规则意识的重要抓手。热线公共资源属于全体市民，并非个人宣泄情绪、谋取私利的工具。对恶意滋扰、重复缠访、借投诉牟利等行为说“不”，能够倒逼群众规范诉求表达行为，摒弃无序维权、过度维权的陋习，培育理性、合法、有序的诉求表达氛围，营造共建共治共享的基层治理格局。

　　阳江“十不接”不是服务降温，而是服务升级，通过减法清淤、加法提质，让热线告别粗放式兜底服务，转向精细化精准服务。期待各地借鉴和推广阳江给12345热线设置“十不接”的好做法，持续优化热线服务机制，守住受理底线，提升服务温度，从而让政务热线真正成为解决民生难题、赋能基层治理的高效平台。