郭敬波

　　江北区住建局在全市率先对“小区管家”实施信用管理，企业一旦有不良行为记录，可取消评选、评先、限制其参加前期物业管理招投标等，近5年来已劝退10余家不负责的“管家”(9月2日《宁波日报》)。

　　随着房地产业的快速发展和城市化进程的加快，物业服务在城市生活中占据越来越重要的地位，物业纠纷也越来越多。有的物业公司认为，业主拒交物业费，巧妇难为无米之炊；而一些业主则说，物业管理服务不到位，当然就抵制交费。这成了一个难以破解的怪圈。

　　由于行业规则不健全，物业服务合同粗糙，对这类纠纷的处理认识也不统一。比如，业主能否以服务质量有瑕疵为由要求少交或者免交物业费，各地法院做法不一，有的支持，有的不支持，有的判令业主在物业公司履行义务之后全额支付物业费。

　　这种“事后解决”的诉讼方式成了隔靴搔痒。同一个小区，今年解决一批，明年再来一批，没完没了，根源就在于业主与物业公司的法律关系很难界定。大家通常认为物业公司与业主是一种服务合同关系，但目前物业服务合同普遍内容粗略，大多只对物业公司的服务项目进行约定，而对于物业服务应当达到何种标准往往不明确，这导致业主认为物业公司“只收钱不办事”、物业公司认为业主“少交钱还要多办事”的认识差异。

　　如何从源头上破解物业纠纷乱局，缔造和谐的物业与业主之间的关系？“信用管理”的做法值得一试。

　　信用，是物业公司竞争力的根本。不可否认，物业纠纷有相当一部分是物业公司服务不到位引起的，如物业公司清洁人员不按时保质完成清洁工作、不按期整理草坪修剪树枝等，如果没有信用档案，前期物业的招投标很容易陷入“减价降质”的不正当竞争，后续服务也就难以保证质量。用“信用管理”为物业公司打分，可以督促物业公司做好管理服务。

　　信任，是业主与物业公司关系的基石。物业服务为何标准难定？就是因为物业服务涉及居民生活的方方面面，不可能以合同的形式作出明确细致的约定。当合同关系不足以规范物业公司行为的时候，业主与物业之间的“信任”关系就变得尤为重要。如果把物业公司比作“管家”，自古以来找“管家”都是基于信任，而不仅仅是用一纸契约来约定。

　　信托，是物业公司履行合同的一项重要内容。基于物业服务的特殊性，业主与物业公司之间的法律关系一直存在诸多争议，有雇佣、委托、服务、代理等多种说法。事实上，业主与物业公司还有一种更重要的关系就是信托，业主通过合同将对共有部分的管理权信托给物业公司，使其对小区内的专有部分进行管理。当下，有相当一部分所谓的“服务不到位”，比如高空抛物、绿化上搭晒等现象，就是某些不文明的业主自身的行为，基于全体业主的信托，对这些违法、不文明的行为行使管理权，也是物业的一项重要工作。

　　信用、信任、信托，一个“信”字界定了业主和物业公司的关系，也涵盖了物业服务的主要内容。只有抓住了“信”这一牛鼻子，才能从源头上化解物业纠纷。