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不能让“随心住、开心飞”成消费陷阱
http://www.cnnb.com.cn  中国宁波网  2021-04-08 09:51:18  稿源: 中国宁波网-宁波日报

  韩枫

  4月5日,央视曝光多家航空公司“快乐飞”套餐问题,网友刀女士也遇到了一些类似的麻烦,她声称此前购买的南航“随心飞”项目,到目前为止已经遇到过14次航变,多次对她行程造成影响,甚至曾有一次航班变动三次的情况。

  在全球疫情的影响下,2020年期间多家航空公司推出了机票业务新模式,消费者只要花几千元购买“随心飞”、“快乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。然而,多名消费者反映,这些套餐的机票越来越不好兑换,且与航空公司之前承诺不限地点、不限时间不同的是,在周末或者节假日期间,就基本兑不到票,或者兑到票了却莫名被延后甚至取消了。此外,南航的“快乐飞2.0”套餐此前还爆出过套餐座位供应量砍半,让用户的抢票难度大大增加。也难怪有网友表示,航空公司是“随心”了,而消费者却“闹心”甚至是“寒心”了。

  无独有偶,之前也有媒体曝光过酒店民宿销售的“随心住”业务也出现过类似的问题。消费者反映通过“随心住”服务订房即显示长期缺房,但通过其他住宿APP预订却显示有大量空房。在消费者反映后,营销方却义正言辞的搬出了合同,通过在条款中抠字眼、制度中卡死人的文字游戏玩起了“套路”。

  “随心住”、“开心飞”业务虽然是疫情下的特殊产物,且以实惠诱人的让利内容着实吸引了一大批消费者,消费者的踊跃响应也确实帮助企业在业务萧条的情况下加速了现金回流,渡过了那段最艰难的疫情危机,但在后疫情时期,有些不良企业却对先前“施以援手”的消费者“割起了韭菜”,那体现的就不仅是企业服务态度这么简单了。

  对企业来说,这样的行为其实大可不必,这本是一次互助双赢的营销典范,也是企业借机打出“服务”口碑的大好时机。企业要做的就是要用心做好服务工作,增强用户的游玩体验,将计划书、注意事项原原本本的体现在合同条规中,明令禁止“砍单”、“航变”的套路行为,让这批“恩人”吃好、住好、玩好就是最成功的营销手段。

  而对行业监督者来说,要警惕企业出现类似消费服务陷阱,严格约束此类不合理的操作行为,对严重违规违法者更要苛以重罚以儆效尤。特别是一些职能部门,在疫情期间在帮扶企业上做了不少功课,也积极地为一些营销手段“背书”推广,但在企业迈入正轨后,相关部门也不能松懈监督,要时常回头看,处理类似消费纠纷时要起到处理一起、规范一片、教育一片的积极效果。此外,也要对那些疫情期间产生的“营销产品”积极审核,对权责义务关系明显不合理产品项目及时督促整改或下架,并监督做好消费者的相关补偿救济工作。

  客户服务工作的好坏体现了一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。企业应将客户满意度时刻放在心上,这样才能真正地为消费者提供放心满意的好产品和好服务。

编辑:郑晓华
 
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