江德斌

　　外卖平台一些商家被消费者“碰瓷”，“恶意投诉”的情况并不鲜见。一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉（8月4日《工人日报》）。

　　这种外卖“恶意投诉”的情况，跟之前电商卖家遭遇的“恶意差评”性质一样，乃是消费者利用评价机制的投诉规则、差评权，对外卖餐食给予恶意评价，以迫使商家退款、赔付，从而获得免费享用餐食、获得赔偿款的机会。“恶意投诉”的本质是消费者滥用差评权，并藉此获得非法利益，人为败坏商家的服务口碑，且破坏了平台评价机制的信誉，使得消费者评价的参考价值打折，不利于商家的公平竞争。

　　按照平台的管理规则，商家如果被消费者投诉、打差评，好评率就会降低，遭到平台处罚，平台对商家的推荐、流量支持等也都会下滑，商家的营业收入将受到影响。而且，平台对商家的售后服务也有考核，处置不当的话，亦要施以惩戒。所以，商家在遇到消费者投诉时，一般都会采取息事宁人的做法。

　　对商家采取正常的投诉、打差评，乃是消费者享有的合法权益。但是，个别消费者钻空子，通过“恶意投诉”的方式，来欺骗商家退款，甚至要挟商家支付赔偿金，此种行为已然触犯法律。此前，已有“恶意投诉”的消费者受到法律制裁。去年，武汉一男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单，骗赔总金额近2万元，最终，法院以诈骗罪判处该男子有期徒刑8个月，并处罚金5000元。

　　与之同时，平台亦要承担管理责任，完善评价机制，提高辨识“恶意投诉”的技术能力，比如有过多次投诉、差评，重复购买商品、屡次索赔的消费者，应将其行为纳入可疑之列，进行深入分析，辨识行为的真伪。平台还可建立“恶意投诉”黑名单，如果消费者无理取闹，有过“恶意投诉”“碰瓷”等不当行为，可以将其列入黑名单里，在一段时间内，拒绝为其提供消费服务。