张 弓   

　　今年是宁波市81890服务中心成立21周年。看到媒体发布的有关它成立21周年的报道，不由得想起15年前遇到的一件事。

　　一次去81890聊天，当时的服务中心主任胡道林，说起了他们刚刚提出的服务大厅的一条服务标准：让市民笑着离开。

　　服务大厅的这条服务标准，有一个较长的演化过程。2001年成立之初，提出“首问负责”；2002年，提出“诚信服务”；2003至2004年，提出“微笑服务”；2004至2005年，提出“主动服务”；2007年，则提出要让前来求助的市民“笑着离开”，并把这条确定为“五星级”，也就是最高的服务标准。

　　前面几条服务标准，都是对工作人员的要求，通过努力是可以做到的，而“笑着离开”这一条，说的却是服务对象对服务工作的最终反应，也是衡量整个服务过程的硬标准。前面工作做得再好，而前来求助的市民是不高兴的、生着气的、吵吵闹闹的甚至是骂骂咧咧离开的，那肯定前功尽弃。

　　让求助者“笑着离开”，至少要做到以下几条。一是服务态度热情主动；二是他们求助的事，得到圆满解决；三是即使是所求助之事，解决起来需要一个过程，但是他们看到了希望；四是因为法律、政策及客观条件不允许等原因，市民所求助之事短期内无法办到，甚至根本不能办，但得到了非常满意的解释，求助者也可能会“笑着离开”。因为尽管要求没有得到满足，但获得了一些与自己有关的法律和政策方面的知识。

　　显而易见，要让求助的市民能够“笑着离开”，难度有点高，但81890认为，这是理所应当的。

　　2007年，该中心职工大会通过的“五星级大厅服务标准实施细则”中，清清楚楚写着“主仆归位”四个大字。所谓“主”，就是市民；所谓“仆”，就是指中心的所有服务人员，包括公务员及其他工作人员。所谓“归位”，就是各归其位，各负其责，强调的是服务人员是市民的“仆人”，必须高标准服务市民。

　　这种服务理念，还体现在对待市民的表扬上。一件难事解决了，市民为表示感谢，送上一面锦旗，这是我们常见的老百姓对政府部门表达感谢的方式。但81890十分较真。他们认为，一旦接受这样的锦旗，“主”“仆”的位置就模糊了，所以类似的感谢举动，他们一概谢绝。

　　本人在今年6月发表过一篇书评，题为《他为81890算了一笔大账》，其中肯定81890成立20年所作的贡献，重点是经济效益和社会效益两个方面。今天所讲的让求助市民“笑着离开”的服务标准及背后支撑其的“公仆归位”理念，笔者认为是81890对社会所做的分量更重的贡献。而且，这一标准和理念，不仅适合于所有服务性企业和事业机构，也适用于所有的政府机关。

　　我们的政府，是人民的政府，它的宗旨就是全心全意为人民服务。从马克思主义诞生之日起，这个宗旨一直是共产党区别于其他政党最根本的特色。中国共产党百年实践一再证明，什么时候我们坚持全心全意为人民服务，什么时候就能得到人民群众的拥护和支持，我们的事业就能成功；什么时候偏离了这个宗旨，我们的事业就会出现曲折甚至失败。81890虽然是一个具体的服务单位，但是它的服务标准，与我们党和政府的宗旨一脉相承，所以尽管它处理的是纷繁复杂的小事，却能够让市民有口皆碑。

　　当前，不少地方正在开展机关作风大讨论。我想，学一学身边的典型，不妨作为讨论的一项内容，反思一下群众意见较多的方面和问题，看看有没有让上门的群众生着气、板着脸离开的？是不是存在主仆没有归位甚至“主仆错位”的问题？如果我们所有的政府部门及其工作人员，都能把“主仆归位”作为自己坚定不移的角色定位，把“让市民笑着离开”作为检验服务质量的硬标准，政府工作的总体水平肯定会有一个大的飞跃，市民的满意度和幸福感，也必定会有大幅提升。