吴启钱

　　在有关权威部门、奔驰官方和车主等共同努力下，轰动一时的西安奔驰女车主“哭泣维权事件”案结事了，双方达成和解。然而，事件中暴露出来的诸如违规收取所谓金融服务费、消费者维权难等问题，却同其他领域的乱象一样，可能构成不诚信和欺诈的“黑洞”，不仅让消费者蒙受损失与委屈，还可能吞噬消费者的信心，进而在一定程度上影响经济的发展。

　　消费与投资和出口并称为拉动经济增长的“三驾马车”。近年来，随着我国经济转型升级，消费在经济增长中的作用越来越大。据国家统计局数据，2018年我国最终消费支出对GDP增长的贡献率为76.2%，比2017年提高18.6个百分点，已连续五年成为拉动经济增长的主引擎。

　　由于信息不对称，由于专业知识匮乏，也由于社会分工越来越精细，消费者在购买商品和服务的过程中，更多依赖的是商品与服务提供商的诚实信用和自律，更多依赖的是政府有关部门对消费者权益的尊重与保护。应该说，绝大多数商家是可以信赖的。尽管面临着一些内外部的困难，当前我国消费升级趋势依然强劲。这一方面是源于供给侧结构性改革为消费者提供了更多优良的商品和服务，另一方面也源于消费环境的持续优化与提升进一步释放了消费需求。

　　然而，相对于供给侧与需求侧的不断改进，“中间侧”也就是服务方面的问题依然不少，其中最为关键的是商家的不诚信和欺诈问题，直接影响了消费者对商品与服务的消费信心。这次西安奔驰女车主维权暴露出来的问题只是最新的一个例子。

　　实际上，这些年来，作为消费者，我们不仅要善于处理好已经激发出来的消费欲望与尚未充分鼓起来的钱包之间的矛盾，还要善于识别各种假冒伪劣商品，善于与各种消费陷阱、各种欺诈套路、各个行业坑害消费者的潜规则作斗争。在这个过程中，弄不好就导致“多输”局面——产品的信誉、商家的商誉和行业的声誉受损害，消费者的信心受打击，健康有序的消费服务市场受冲击。前几年的一些食品安全案例、去年的保健品危机等都曾导致一个案件“毁”掉一个产业的后果，教训极其深刻。

　　今年初，国家发改委会同工信部、民政部、财政部等十部委联合印发了《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案(2019年)》，提出了促进汽车消费、补足城镇消费供给短板、促进农村消费、带动新品消费、满足高品质消费和优化消费市场环境六大类共24条具体措施。舆论称这个方案的最大特色是以“消费下沉”来应对某种程度上可能出现的“消费降级”进而促进消费提升。

　　“下沉”是近年来经济领域的新词和热词。“快手”“抖音”和“今日头条”的崛起，很大程度是因为渠道下沉，三四线城市和乡村地区用户占据主体；电商平台“拼多多”的成功，也是得益于挖掘以乡村民众为主体的中低收入群体。国家十部委方案提出的24条措施实际上是通过各种行政手段、经济措施，让“消费下沉”，激发中低收入居民的消费潜力。

　　城乡中低收入群体是我国消费者的主体。尽管这个群体情况千差万别，需求各种各样，但共同特点是比较容易相信商家与专家，容易被忽悠，但上过当后又会“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。因而，要实现“消费下沉”，除了行政手段和经济措施，商品和服务提供者的“诚信提升”显得至关重要。这方面政府有关部门应该大力作为。

　　行政执法部门不仅要及时受理消费者举报投诉，及时大力查处损害消费者合法权益的违法违规行为，支持消费者维权，而且要主动履职，对有不诚信记录或消费者投诉较多的商家提高执法检查的频率。还要支持与协助消费者权益保护组织就某些行业、某些商家用欺诈等手段严重损害消费者权益的行为提起公益诉讼，用司法手段保护消费者权益。

　　要构建保护消费者权益的社会共治机制。依法健全消费者保护组织，支持建立其他消费者学习、交流的线上线下社团，普及消费者保护的法律知识，普及有关商品知识，提升消费者的识别能力与自我保护能力。尤其要支持和引导好舆论监督，及时曝光损害消费者权益的典型案例，及时作出消费提示与警示，防止消费者上当受骗，制止不诚信商家一骗再骗。

　　行政执法部门还应依法查处以消费为名，以卑劣手段栽赃陷害商家的违法行为，维护好诚信守法商家的信誉与合法利益。同时，相关职能部门对提升诚信有力、尊重消费者权益、激发消费潜力拉动经济增长有功的商家，也要做到该宣传的宣传，该奖励的奖励。

　　总之，全社会应该树立尊重与保护消费者权益与保护和支持企业发展、优化营商环境相一致的理念，营造一个放心消费的友好环境，避免不诚信和欺诈的“黑洞”吞噬消费者的信心，让消费这一拉动经济增长的重要引擎运转得更加健康有力。