孔德淇

　　政务服务怎么样？看看企业和群众“好差评”就知道了。市场监管总局28日发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，将于2021年1月1日正式实施。这意味着全国范围内的政务服务“好差评”，首次有了统一的方向指引和工作规范（12月29日《广州日报》）。

　　都说“知屋漏者在宇下”，基层政府直接面向广大企业和群众，政务服务到不到位，基层一线最有发言权。上述两项国家标准推动建立和完善政务服务“好差评”制度，首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，按照每个“差评”都得到整改的工作要求，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理，充分体现对在深化“放管服”改革中对服务对象的高度重视。

　　出台国家标准，助力政务服务“好差评”，供办事企业和群众对政务服务质量进行自愿自主评价，在以往并不多见，这凸显了政府部门的“用户思维”。而将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，还体现“反向激励”的思路。众所周知，综合性的管理服务平台，事务繁多，在日常生活中容易出现服务不到位的情况，“好差评”制度及标准缩短了听取民众反馈的路径，倒逼政府部门更加重视民众的不满与诉求，重视自身的服务质量与行政效能的提升，继而推动立行立改，改进办事体验。这显然合乎民众期许。

　　有了听取评价反馈、改善服务质量的好办法，显然也需要用在刀刃上：面对办事过程中的合理批评，不能只是“接受”了事，更要从流程制度上寻找问题、发现不足并总结经验。要让“好差评”制度实现“以评促改”、提升政务服务工作水平，真正为改进服务水平加码，而不是沦为形式主义的“跑马场”，同时还要避免出现片面追求“好评率”的情况。

　　值得一提的是，市场监管总局在此次两项标准研制中首次同步部署工作试点，拟在全国11个省45家基层一线政务服务点先行，有助于动态检验标准科学性和可操作性；计划在2021年开展多种形式的标准专题培训，则有利于扩大标准的影响力，推动标准在基层实施应用，建立起常态化的沟通机制。

　　政务服务质量高低，要聆听服务对象的心声，更要“虚怀若谷”，容得下办事企业和群众的吐槽与找茬。说到底，“好差评”制度是对政府与办事企业和群众关系的进一步理顺。如此一来，才能更好深化“放管服”改革，让政府更有压力和动力提供优质服务，协调解决办事企业和群众困难和问题，让服务型政府归其本位。